销售客户管理之CRM远景与目标.pptxVIP

第三章 CRM远景与目标教师：黄清国 要内容第一节 销售客户管理远景第二节 销售客户管理目标第三节 销售客户管理终极资产— —客户资产第一节 销售客户管理远景 企业在实施CRM时面临的问题： 客户可获信息越来越多，转换本钱越来越低，使得客户忠诚度下降。 新的分销渠道和沟通媒体意味着客户互动组合变得更加复杂，企业更加难以整合。 无数强大的技术工具已经出现，但应用实施起来却非常昂贵。 交付渠道也日益变得更加复杂 市场和交换正促使制造商抛弃中间环节，尽量靠近客户。构建CRM远景的必要性1、是很关键的方向性问题，直接决定了企业CRM的成败。2、CRM远景可以清晰描述客户关系管理的目标和路标，说明客户关系管理的终极目标和努力方向；3、企业在具体实施前需要确保远景与企业开展的一致性。4、企业所有要素以及各个部门也必须要有共同的远景，向相同的方向前进。 CRM远景的内容构建CRM远景 必须由高层管理者设定和调整需要定期进行调整以适应企业及外部经营环境的变化企业需要进行客户需求研究和经营环境分析企业所制定的远景本身必须清晰、明确、现实，使企业所有的个体都知道企业的努力方向，自己的角色和奉献。怎样构建CRM远景评价企业经营环境 评价企业的经营战略和现有的竞争能力；评价组织基于多种渠道和媒体的，对客户互动管理的