服务业组织标准化工作手册解读篇.docx

1 / 1 1 / 1 第一章 绪论 一、 差不多概念的界定： 效劳：效劳供给者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 效劳业：生产或供给各种效劳的经济部门或企业的集合。 〔产业概念〕 标准：为了在肯定的范围内获得最正确秩序，经协商全都制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件。 标准化：为了在肯定范围内获得最正确秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 二、 效劳标准化的意义： 形成效劳业进展的制度环境； 重要途径在于制定效劳标准。通过制定效劳标准， 能够对市场主体的资质和行为进展标准，能够形成公开透亮、治理标准和全行业统一的市场准入制度，有利于鼓励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为 不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成 本，从而形成效劳业安康、有序进展所依托的制度环境。 确保效劳质量，提高效劳水平； 效劳企业承受标准化治理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为动身点，实现效劳质量操纵，生产出优质的效劳产品。 疼惜消费者的合法权益； 国际标准化组织开展效劳标准化工作的宗旨之一确实是“疼惜消费者的合法权益”。通过制定效劳标准，能够对市场主体的资质和行为进展标准，进而疼惜消费者的合法权益。 实现效劳业的内涵式进展； 进展效劳业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高力量，即走外延式的进展道路；二是依靠改善治理来挖掘潜力、增加活力，即走内涵式的进展道路。 应对国标效劳贸易竞争，提高我国效劳业的国际竞争力； 开展效劳标准化工作有利于标准整个效劳市场秩序， 提高效劳业从业人员综合素养，增加效劳业企业的效劳功 能和水平，提升我国效劳业的国际竞争力。 三、 标准制定的意义 有利于标准组织行为，实现科学治理； 标准化为效劳业组织的科学治理供给了目标和依据。一方面，效劳标准是效劳业组织治理目标在质量方面的具体化和定量化，为效劳生产活动规定了必需到达的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织标准效劳流程，操纵效劳质量供给科学依据；另一方面，开展效劳标准化，能够把各效劳环节的业务活动内容、相互间的业务连接关系、各自担当的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织治理的有效措施。 有利于改善效劳质量，提升组织综合竞争力； 效劳质量既是效劳本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是效劳业组织在竞争中制胜的法宝，是效劳业组织总和竞争力的核心所在。 同一项效劳由不同的人供给，可能就会导致不同的效劳质量。 有利于降低本钱，提高组织治理效率； 现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会 化为特征。其生产规模浩大、劳动分工细化、协作关系简单、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。 有利于引领效劳业组织的安康、可持续进展； 标准化是效劳业组织的一种整体行为，贯穿于效劳业组织的生产、治理、经营之中。 四、 标准关系 GB/T24421—2023《效劳业组织标准化工作指南》包括四局部：GB/T24421.1—2023《效劳业组织标准化工作指南 第 1 局部：差不多要求》〔以下简称《差不多要求》〕、GB/T24421.2—2023 《效劳业组织标准化工作指南 第 2 局部：标准体系》〔以下简称《标准体系》〕、GB/T24421.3—2023《效劳业组织标准化工作指南 第 3 局部：标准编写》 〔以下简称《标准编写》 〕、GB/T24421.4—2023《效劳业组织标准化工作指南 第 4 局部： 标准实施及评价》〔以下简称《标准实施及评价》〕。上述四局部从内容上是相互关联的，共同构成了效劳业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各局部之间的关系见图 1.1。 《效劳业组织标准化工作 《效劳业组织标准化工作 标准编写 差不多要求 标准体系 标准实施及评价 图 1.1 《效劳业组织标准化工作指南》各局部国家标准关系图 解析： 1. 《差不多要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及