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如何处理客户异议 合 生 地 产 销售管理中心 销售管理中心 第一页，共四十二页。 销售管理中心 异议和拒绝的功能 客户异议的概念 什么是客户的异议呢? 异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。 第二页，共四十二页。 销售管理中心 异议和拒绝的功能 异议有什么样的功能呢 在日常销售申曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买公司的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利益最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除后才能决策;反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。 妥善处理客户的异议不是广件容易的事情。但是，聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把本来怀有异议的客户变为座上客。适当地处理异议，还可以促成下一次的销售机会。 第三页，共四十二页。 销售管理中心 异议与销售过程 潜在顾客提出的反应是…….. 要求提供更多的信息？ 条 件？ 无望的异议？ 真实的异议？ 主要的？ 次要的？ 实际的？ 心理的？ 实际的？ 心理的？ 请记住，试探性征求的是潜在顾客的意见，而不让他决定购买，进行试探性成交询问的是关于展示中所谈的内容，因为你也许并不知道潜在顾客的想法，所提出成交为时过早。一般情况下，试探性成交使得对方提出问题或者陈述异议。 第四页，共四十二页。 销售管理中心 潜在顾客提出异议有什么含义？ 有时，潜要顾客提出的异议有可能转化成销售条件，他们想说：“如果你满足了我的要求，我就买”或者是“在某些特定的条件下，我才会买你的产品。” 如果你感到异议是条件，快速确定你是否能帮助潜在顾客满足它。若不能，礼貌的结束会面。 第五页，共四十二页。 销售管理中心 处理异议时应考虑到基本点 为异议作准备 预测并预先采取行动 异议出现先采取行动 态度积极乐观 倾听——听完异议 弄清异议 解决异议 第六页，共四十二页。 销售管理中心 客户的异议一般会出现以下几个方面: 、对于商品:客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。 、对于价格:客户可能认为商品的定价偏高，难以接受;或是对付款条件不够满意。 、对于服务:服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。 第七页，共四十二页。 销售管理中心 六种主要的异议 六种主要异议 ——隐含式异议 ——敷衍式异议 ——无需要式异议 ——价格式异议 ——产品式异议 ——货源式异议 第八页，共四十二页。 销售管理中心 六种主要的异议 秘诀：查出隐含的异议 与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在顾客打交道时，要做好用问题反异议找出来的准备，你要尽己所能把问题弄清楚，考虑一下这些问题： 怎么才能让你信服吗？ 什么致使你那么说？ 让我们考虑一下这一点，假设我们能（具有潜在顾客需要的功能）……这样你会考虑购买、是吗？ 请告诉我，你心里究竟有什么想法？ 隐含异议挖掘出来，常常不是一件容易的事情，仔细观察潜在的顾客的语调、面部表情和举手投足，密切注意潜在顾客说的话，为了发现买方真正的异议，有时你可能必须领会他的言外之意，所有这些因素都有助于你发现异议是真的还是只是一种掩盖隐含异议的借口。 第九页，共四十二页。 销售管理中心 六种主要的异议 秘诀：敷衍式异议 我必须好好地想一想 ——趁着这个问题在你头脑中刚刚形成，让我们现在想一想，你想多了解哪些情况？ ——你需要时间考虑，这是理解。我有兴趣现在听一下你对赞成购买和反对购买的原因的有关看法。 ——自从我们第一次见面以来，你和我都在思考这个问题。你知道这是个绝妙的机会，你喜欢这个产品，你又知道它能给你省钱。不是吗？（如果潜在顾客回答是）我们往下进行吧！ 我太忙 ——我知道你很忙，什么时候我们可以拜访几分钟？ ——我太忙，请与某某先谈。 他她有权力批准购货吗？ （如果潜在顾客说是）谢谢，我会告诉他是你让我来的。（如果潜在顾客说不是）那么，我为什么还应该跟他谈呢？ 以后再买 ——为什么？我的一些最好顾客也曾那么说，可当他们买了之后，就对当初的等待感到后悔。 第十页，共四十二页。 销售管理中心 六种主要的异议 秘诀：无需要式异议 我不感兴趣 ——我可以问为什么吗？ ——你是现在不感兴趣还是永远不感兴趣？ ——我的一些最好的顾客开始也是那么说的，直到他们发现……（陈述利益）。 ——我理解你的感觉。我的许多顾客在转过来买我们的产品之前也是那样说的。但是，他们发现这个产品能够……（讨论现在产或服务与你