培训饭店服务质量管理.pptxVIP

培训饭店服务质量管理第1页/共137页 2023/6/152　　2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件二、投诉内容??? （一）前厅服务：61件??? 1、前台服务：47件??? （1）收费问题：29件??? 收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件??? 由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件??? 刷卡机损坏，影响正常收费：4件??? 押金处理不当，造成收费争议：4件??? ??? ???第2页/共137页 2023/6/153　（2）态度问题：10件 表现为态度冷漠，相互推诿。??? （3）预订问题：6件 表现为未经客人许可，取消预订。??? （4）其他问题：2件 如：业务不熟练，时间过长等。??? 2、门卫、门僮服务：7件??? （1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件 ??? （2）态度恶劣，与客人发生争议：2件 ??? 3、行李寄存服务：1件 问题：手续不完备??? 4、前厅管理：6件 如：盘问客人、不让进卫生间等。第3页/共137页 2023/6/154（二）工程保障：16件??? 1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件??? 2、无法及时提供冷、暖风：5件??? 3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件??? 1、客人丢失物品：4??? 2、服务不规范：4件??? 3、客房卫生差：2件第4页/共137页 2023/6/155???（四）销售服务：9件 ??? 主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。???（五）餐厅服务：6件??? 1、服务不规范：3件??? 2、客人丢失物品：1件??? 3、无故取消预订：1件???（六）车场服务：5件??? 1、车辆损坏：4件??? 2、车位争议：1件??? 第5页/共137页 2023/6/156??? （七）康乐服务：2件??? 1、客用品不洁：1件??? 2、服务不规范：1件??? （八）意外伤害：3件 ??? 如：被门夹伤、被水烫伤等情况??? （九）其他问题：7件??? 第6页/共137页 2023/6/157饭店服务质量概述饭店服务质量的涵义饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点第7页/共137页 2023/6/158饭店服务质量的涵义狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。第8页/共137页 2023/6/159饭店服务质量的内容　　　　设施设备　　　　实物产品　饭店向宾客提供的服务　　　　劳务服务有形服务无形服务第9页/共137页 2023/6/1510设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等第10页/共137页 2023/6/1511实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。第11页/共137页 2023/6/1512无形产品礼节礼貌职业道德：敬业、乐业、勤业服务态度服务技能服务效率安全卫生… … …第12页/共137页 2023/6/1513第13页/共137页 2023/6/1514第14页/共137页 2023/6/1515第15页/共137页 2023/6/1516　一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。 　　二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。 　　三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。 第16页/共137页 2023/6/1517第17页/共137页 2023/6/1518宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象、评价。是饭店服务质量的最终体现，也是饭店服务质量管理努力的目标。第18页/共137页 2023/6/1519饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性