项目02导游人员角色定位.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 一、导游人员的基本素质 (一)知识素养 1．语言知识 2．史地文化知识 4．心理学和美学知识 3．政策法规知识 第二十七页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 一、导游人员的基本素质 (二)思想品德素质 3．健康的政治素质 1．强烈的爱国主义意识 4．良好的品德素质 2．较强的服务意识 第二十八页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 一、导游人员的基本素质 (三)能力素质 1．独立工作能力 2．组织协调能力 3．善于和各种人打交道的能力 第二十九页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 一、导游人员的基本素质 (三)能力素质 4．导游讲解能力 5．特殊问题的处理和突发事件的应变能力 第三十页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 一、导游人员的基本素质 (四)心理素质 1 敏锐的观察能力和感知能力 2 冷静的思维能力和准确的判断能力 3 较强的自控能力 第三十一页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 一、导游人员的基本素质 (五)身体素质 导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。 第三十二页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 二、导游人员的形象定位——塑造导游人员的个人魅力 (一)旅游者眼中的导游角色 (3) 游人之友。 (2) 游人之师。 (1) 国家(地区)形象的代表。 第三十三页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 二、导游人员的形象定位——塑造导游人员的个人魅力 (二)营造导游人员吸引力的关键因素 (1) 博古通今万事通。 (2) 风趣诙谐的幽默品质。 (3) 真诚友善的微笑。 第三十四页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 二、导游人员的形象定位——塑造导游人员的个人魅力 (二)营造导游人员吸引力的关键因素 (4) 多才多艺的主持人特质。 (5) 果断干练的指挥风格。 第三十五页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼仪 (一)导游人员服饰礼仪 第一，衣着打扮要整齐清洁。 第二，衣服的色彩款式要妥贴合身。 第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。 第三十六页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼仪 (一)导游人员服饰礼仪 第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。 第五，注意着装的TOP原则，TOP是英语Time﹑Occation、Place三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。 第三十七页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼仪 (二)导游人员的仪容卫生 6．特别注意饮酒礼节 1．导游人员的发型装扮 5．导游人员的公共卫生 4．导游人员的指甲 2．导游人员的面部化妆 3．导游人员的口腔鼻腔清洁 第三十八页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼仪 (三)导游人员的言谈举止 导游人员在服务的过程中要使用礼貌用语，其基本要求为： (1) 使用礼貌用语首先态度要诚恳。 (2) 使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。 (3) 导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。 第三十九页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼仪 (三)导游人员的言谈举止 导游人员在服务的过程中要使用礼貌用语，其基本要求为： (4) 针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。 第四十页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼仪 (四)导游人员的日常生活礼仪 5．导游人员偶尔会用到礼节——合十礼 1．见面打招呼 2．自我介绍以及介绍他人 3．中国人际交往最常见的握手礼 4．导游交际的常见礼节——递接名片 第四十一页，共五十一页。 工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美好的导游形象 三、导游人员礼貌礼