新项目五异议处理.pptVIP

儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 第三十页，共八十五页。 2、反平衡法（补偿法） 美国推销专家约翰?温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中指出：“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧逼，就和他们谈价格。” 第三十一页，共八十五页。 “这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！” 第三十二页，共八十五页。 案例 见P146 第三十三页，共八十五页。 3、直接否定法 当顾客对公司或产品有误解以致阻碍推销时，用直接否定法。 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” 销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。” 第三十四页，共八十五页。 客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。 我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 第三十五页，共八十五页。 必须直接反驳的情况： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时 客户引用的资料不正确时 见教材P144 第三十六页，共八十五页。 4、间接否定法 当顾客的评论不便于直接反驳时，采用该办法减缓顾客戒备，然后纠正异议。 第三十七页，共八十五页。 请比较下面两种说法： A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 第三十八页，共八十五页。 一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。” 推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘； 第三十九页，共八十五页。 而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” 第四十页，共八十五页。 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。” 销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 第四十一页，共八十五页。 5、询问法 针对顾客的反对意义提出问题，使客户重新解释问题，再次思考反对理由，减少反对理由的重要性 第四十二页，共八十五页。 案例： 客户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” 客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。” 销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” 第四十三页，共八十五页。 6、忽视法 所谓“忽视法”，也叫拖延处理法，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 　　 第四十四页，共八十五页。 忽视法常使用的方法如： 　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　“您真幽默”！ 　“嗯！真是高见！” 第四十五页，共八十五页。 7、定制处理法 推销人员根据顾客异议的具体要求，重新为顾客提供符合要求产品的一种方法。 这种方法，可以使企业按照顾客的需求改进产品、服务和推销，促使企业对产品的开发和新市场的开拓。