小肥羊店长培训课件经营篇.pptVIP

饮品具有很高的边际贡献； 为了有效地销售饮品，服务人员必须： 确实知道可提供的饮品； 懂得饮品的知识（产地、制作主料、酒精度等）； 懂得如何建议销售（与顾客、与食品的配合）； 掌握饮品服务技术 为了最有效地销售饮品，服务人员必须接受培训！ 饮品的销售 第六十二页，共一百零八页。 不知怎样销售 不知销售什么 不想销售 服务人员为什么不想销售？ 第六十三页，共一百零八页。 首先要解决 第六十四页，共一百零八页。 挖掘需求 – 找出顾客真正的需要 吻合需求 – 产品、服务、设施与顾客需求匹配 达成认可 – 以坚定的方式获得对方承诺 销售三步曲 第六十五页，共一百零八页。 服务者的自我销售 ：好的仪表、正确的站姿、自信的神态--------； 先预计，再销售； 要有针对性； 要时刻为客人着想，同时兼顾餐厅利益； 记注：高利润的菜会令客人觉得不实惠； 正确的销售技术 第六十六页，共一百零八页。 间接销售法 – 将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择。 分析法 - 将某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味别、特性详细介绍给客人。让客人做决定。 直接销售法 – 将一种菜肴直接介绍给客人，可以肯定性语言。此种方法适用于常客。 销售方法包括： 第六十七页，共一百零八页。 通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提高顾客的购买欲望，满足他们的要求，促使顾客来享用和购买我们的产品 建议性销售 第六十八页，共一百零八页。 当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品 “不询问，得不到，多询问，多得到” 捆绑销售 第六十九页，共一百零八页。 在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量；或潜在价值更高的产品，如： 向电话预定的客人介绍宴会菜单； 向雅间刚落座的顾客介绍宴会菜单； 向单桌满意的顾客介绍下一次的多桌宴请菜单； 向很想体面宴请的顾客介绍上一级产品…… 第七十页，共一百零八页。 成功销售七步骤 欢迎 点单 其它选择 建议 描述 观察顾客反应 鼓励 达成一致 查看满意度 第七十一页，共一百零八页。 第二要解决 第七十二页，共一百零八页。 特征：我们的产品、服务及设施 优点：某种产品或服务或设备独有的属性 益处：优点与特征给顾客带来的好处 对特征、优点、益处的描述 第七十三页，共一百零八页。 不要： 夸大事实 滔滔不绝，讲太多 用术语，用行话，让顾客听不懂 消极推销 抬高高价产品，贬低低价产品 讲太快，象背课文 介绍产品益处时： 第七十四页，共一百零八页。 介绍菜单包括以下六个方面： 类型、种类 出处、与什么相似 味道、用料 加工程序 成品的样子 营养特征 如何介绍菜单内容？ 第七十五页，共一百零八页。 试探式结束 肯定式结束 选择式结束 假设式结束 达成认可的技巧 第七十六页，共一百零八页。 什么是目标菜品？ 销售目标菜品 第七十七页，共一百零八页。 帮助顾客购买 第七十八页，共一百零八页。 危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种 事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成 巨大的伤害和负面影响。 什么是危机事件? 第三十页，共一百零八页。 对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工 面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机 事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的 品牌形象和业务发展，造成严重后果。 为什么要重视危机事件的处理? 第三十一页，共一百零八页。  危机事件常见的几种类型 一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机 。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原 因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导 皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映， 其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了 宜家来华后的首次危机。 第三十二页，共一百零八页。 二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。 危机事件常见的五种类型 第三十三页，共一百零八页。 三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“