销售客户管理第章.pptVIP

授课教师： 销售客户管理 第一章 销售客户管理战略与业务 流程再造 第一页，共三十八页。 第一节 销售客户管理战略 第二节 CRM 应用于业务流程再造 第三节 客户保持管理 主要内容 第二页，共三十八页。 客户关系管理概念的提出： 20世纪90年代中期由美国加纳特公司正式提出。 定义：CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 企业首先要制定符合企业自身实际的CRM战略； 有新的相应的业务流程作保障，企业需重新设计和构造企业的整体业务流程，保证CRM的顺利实施。 第三页，共三十八页。 第一节 销售客户管理战略 CRM战略概述 市场经济的深入发展对企业的影响：销售客户管理问题成为关系企业生死存亡的的战略性问题。使得CRM不仅仅是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式。 CRM战略的内容 包括CRM远景与目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价五部分。客户战略包括客户理解、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力；CRM核心活动包括客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量和客户生命周期；CRM实施基础包括人力资源、企业文化、组织架构和信息技术。 第四页，共三十八页。 构建CRM战略的意义 1.以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命； ??? 2.对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景 ??? 3.对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标； ??? 4.明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则； ??? 5. 对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。 第五页，共三十八页。 二、 客户增长矩阵 1、客户忠实于你的战略　首先，我们已经发现，在客户忠实于你方面的逐渐加强，能从许多方面产生出渐增的利益率。这些因素结合起来提供了强大的证据，表明了企业的收益率直接与客户忠实程度相关。因此，应该将战略上的关注焦点集中客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重要。其次，如果一个企业拥有合适的客户，那么它就会获得竞争优势，同样一个客户忠实于你的战略就是获得持续竞争优势的基础。 第六页，共三十八页。 2 客户扩充战略 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结合在一起使用，它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系这个问题。新增的产品/服务都要适合于客户群体，例如，通过零售商店提供金融服务就是从客户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。类似这样的战略扩充已经使行业或市场的界定变得越来越模糊。以前处于不同市场范畴的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正依靠着这些战略去满足同样的客户的需求。 6 Concluding Remarks 第七页，共三十八页。 　3、客户获得战略 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时候，或者当快速增长有一些特殊需求的时候，尤其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户，但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说，通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式会给企业带来指导作用。 6 Concluding Remarks 第八页，共三十八页。 4、客户多样化战略 　 客户多样化战略涉及到了最高的风险问题，因为该战略涉及到企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。除非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循的切实可行的战略是非常不可靠的。例如，前几年在国营军工企业向民用企业的转型中，许多企业新开发的产品出来了很久，还没有找到合适的客户，结果造成产品大量积压，其原因是客户群体、销售渠道发生了根本变化。如果客户多样化战略在没有充分地研究透彻之前就进入实施阶段，这样的话，企业不但要试着应付根本不同以往的客户，同时还要解决新产品技术的问题。 6 Concluding Remarks 第九页，共三十八页。 5、不同的客户战略结合 　通过上述多种战略的分析，企业要建立客户