销售客户管理第四章CRM战略的实施与变革.pptVIP

雷雳 第四章 CRM战略的实施与变革 第一页，共三十一页。 目录 第一节 CRM战略的实施 第二节 文化变革与CRM战略实施 第三节 实施CRM战略变革 第四节 CRM战略实施的关键成功因素 第五节 CRM战略实施中的问题与对策 第二页，共三十一页。 CRM战略的实施 第一节 第三页，共三十一页。 1.CRM本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统，要成功地进行销售客户管理，就必须具有战略的支持和系统的实施流程。2.CRM战略三个层次： 一、CRM战略的实施层次 第四页，共三十一页。 二、CRM战略的实施步骤 明确了CRM战略的实施层次，则在该战略层次的指导下认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证企业成功实施CRM的关键。 具体步骤： 1.获得企业所有人员的认同 2.建立CRM项目实施小组 3.商业需求分析 4.清楚定义企业目标及具体的可测评的目标 5.确定CRM行动计划 6.CRM选型 7.选择供应商 第五页，共三十一页。 三、CRM战略实施的评价 作为CRM战略实施流程中不可缺少的重要环节和实施保证，建立有效的CRM战略评价体系对企业成功实施CRM战略，达到既定战略目标意义十分重大。 CRM战略实施的具体评价维度 1.客户知识维度：包括客户细分群体和对客户数据的管理，它关注于技术上的改进，对客户需求的理解和光宇客户特征的数据库 2.客户互动维度：包括作乐的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流控管理 3.客户价值维度：指企业从客户那里所获取的利益 4.客户满意维度：表明客户从企业所提供产品或服务的满意水平 第六页，共三十一页。 四、CRM战略实施的意义 1.客户信息的整合 2.销售过程的控制和管理 3.市场活动的制定 4.市场活动的执行 第七页，共三十一页。 文化变革与CRM战略实施 第二节 第八页，共三十一页。 一、企业文化与CRM战略实施的关系 企业文化与CRM战略实施有着双向的影响和互动关系 1.企业文化是企业能否与客户建立良好关系的关键。是CRM能否发挥效能的前提条件。 2.CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又给企业文化带来了新的变革。 第九页，共三十一页。 二、实施CRM战略所需要的企业文化 企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足的要求是： 让客户100%满意的文化。； “一对一”的文化； “大客户”文化。 第十页，共三十一页。 三、基于CM战略的企业文化变革 以客户为中心以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感性消费的经营思路等企业文化特征，是为适应新经济时代要求而改造的新型企业文化的重要特征。 怎样对企业文化进行改革： 1.定义新的经营理念。 2.打破企业固有的价值观体系，塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化。 3.建立”客户导向”的企业组织结构。 4.开展相关培训。 第十一页，共三十一页。 实施CRM战略变革 第三节 第十二页，共三十一页。 一、CRM与ERP、SCM的整合 随着电子商务的开展、顾客的需求变化、市场观念的更新以及管理思想和营销理念的变革，破迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之间的物流、信息流和资金流的沟通与实施处理。 CRM是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理系统，指的是以客户为中心，全面管理和改善企业与客户之间的关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而使得企业最终获得高额利润的管理系统。 SCM：供应链管理，它将协同商务、协同竞争和双赢原则作为商业运作模式，注重把企业整个供应链上各个企业的协调和企业外部物流、资金流和信息流的集成与协同，从而将所有企业伙伴连成一个完成的网链结构 ERP：对企业内部业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用体现在企业整体资源的优化、统筹、共享和利用方面，可以保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，ERP可以实现事前控制盒实时分析 第十三页，共三十一页。 怎样对CRM、SCM、ERP进行整合 1.CRM与ERP在功能上的整合 1）客户信息管理 2）客户服务和支持 3）订单管理 4）销售管理 5）营销管理 6）产品基本信息 7）工作流管理 8）工作人员管理 9）决策支持 2.CRM与SCM在功能上的整合 1）价格管理 2）客户服务和支持 3）需求分析 4）财务、订单管理 3.ERP与SCM在功能上的整合 1）客户管理 2）生产作业管理 3）采购管理 4）BOM（Bill of material ）物料清单管理 5）库存管理 6）财务管理 4.系统间整合的方法 1）采用中间技术 2）利用数据同步复制技术 3）进行二次开发 第十四页，共三十一页。 二、业务流程再造 业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引