物业公司住户投诉处理工作规程.docVIP

0 目的 规范投诉处理的工作程序，确保住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 0 适用范围 适用于管理处对投诉的处理工作。 0 定义 1 有效投诉：是指物业管理单位在管理服务、收费、治安、水电供应、清洁、设备（设备）维 护过程中，住户对服务质量不满意的投诉。 2 无效投诉：是指超出管理单位服务、职责、权限等范围以外的，住户要求某项特殊服务或由 政府职能部门处理的问题，物业管理单位未能满意时的住户投诉。 0 职责 1 事务部前台接待事务助理负责对住户投诉的记录和沟通沟通协调处理工作。 4．2 工程部、保安部、清洁部均依照事务部对投诉处理的支配或方案具体解决关于问题。 4．3 管理处经理负责对所辖工作投诉处理的效果检查。 5．0 工作程序 事务助理由事务部前台或其它途径接到住户投诉后，首先向住户道歉，对其投诉的问题进行具体了解，区别是有效投诉还是无效投诉。 2 对于住户的有效投诉，事务助理应在《住户投诉记录》上做好登记，并通知相关部门进行处 理。 5．3 事务助理对无效投诉要向住户做好耐心细致的说明，依据关于法规、条例说明未能解决的原因，消除住户误解。 5．4 相关部门在接到投诉通知后应限期（一般在两天内）解决，特殊状况应向管理处经理汇报，按 5.6条执行。 5．5 工程部、保安部、清洁部等相关部门在处理完投诉问题之后，要迅速将处理结果通知事务助理，由事务助理支配100%对住户进行回访。 5．6 对较严峻的有效投诉，事务部前台应及时向管理处经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 5．7 事务助理负责将投诉处理结果记录在《住户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可，同时将关于信息反馈至事务部主管。