物业公司住户求助服务管理标准作业规程.docVIP

住户求助服务管理标准作业规程 目的 规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的关怀。 适用范围 适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。 职责 管理处经理负责住户特殊求助事件的支配、处理工作。 服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。 服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体关怀。 程序要点 住户求助服务的分类及处理原则 住户求助服务分为以下几类： 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、xx意外的求助服务； 台风、水浸、火灾等灾难事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。 求助服务处理的原则： 快速反应的原则：一般状况下应立刻赐予回复，解决不了的应向服务中心主管请示后在５分钟内赐予回复(有时效要求的服务工作及时效要求执行)； 尽可能提供关怀的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供关怀，满意求助住户的要求； 严禁推诿的原则：对满意不了住户提出求助要求的，也应主动关怀其联系相关部门，切忌推诿。 急救病人的求助处理 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的建议或建议或意见，询问是否需送医院、打１２０急救电话或派人关怀护理： 如求助住户需要关怀送病人去医院的： ――管理员通知保安部依据距离的远近程度支配两人到服务中心或病人家中待命； ――管理员支配车辆到住户楼下（如保安员在服务中心时，须知会车辆到服务中心与保安员一起）； ――保安员应向住户说明来意，并听从住户的支配将病人送往医院，一般状况下应要求住户同往，并提示住户筹备必备用品； ――保安员在执行任务时，应遵从求助住户的支配。当求助住户征求关于病情处理建议或建议或意见时，切不行不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情； ――保安员关心求助住户将病人送到医院后，应主动关心将病人安置妥当，并尽力将关怀求助住户履行如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； ――将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要关怀。如无需关怀时应及时赶回管理处；如需要关怀，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理依据状况支配办理； ――保安员返回管理处后，将处理状况反馈给保安部值班干部或服务中心管理员；服务中心管理员应及时将求助处理状况予以记录。 如住户需要关怀联系拨打１２０急救电话时： ――管理员应了解病人病情后及时关怀求助住户拨打１２０急救电话（必要时进行确认），并告知求助住户管理处会支配人员在小区入口处做好接应筹备； ――管理员将以上状况立刻通知保安部值班班长； ――保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应筹备（必要时支配人员在小区入口处等候）； ――急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的关怀； ――保安班长在接应的任务执行完毕后，应将状况反馈到服务中心，服务中心管理员将状况及时予以记录。 如求助住户要求派人关怀短时护理时： ――管理员应按住户说明来意后按住户的要求实施护理； ――必要时，保安值班干部应到场巡查护理状况； ――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的支配，切不行不懂装懂，加重病人病情； ――在护理工作过程中，护理人员不行单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。 管理员将保安部汇报的状况登记在《住户求助登记表》内。一般状况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务中心主管汇报；重大的急救工作应立刻向服务中心主管汇报；服务中心主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。 咨询的求助处理 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。 对住户提出的口头咨询，管理员应按管理处关于规定立刻予以解答，解答不了的，经请示服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 咨询的事项涉及到公司隐秘的，应注意保密。 投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业规程》办理。 报修求助的处理：按《报修管理标准作业规程》办理。 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、xx意外求助的处理：按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。 台风、火灾、水浸等灾难事故的求助处理：按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行焉时客倭了。 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需依照《有偿便民服务标准作业规程》处理。 资料文件资料资料文件资料文件资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。 本规程执行状况作为员绩效考评的依据之一。 记录 《住户求助登记表》 相关支持