系统维保维保说明.docVIP

维保说明 服务项目 一、技术支持服务 依据设备的运转状态，卖方供给不一样的技术支持，包含电话咨询服务、电话技术指导服务、现场支持服务。卖方受理买方设备故障申告的部门是处用服，两方的应急增援联系方式详见附件六。 卖方技术支持流程 1.1 买方各分企业的保护单位经过用户服务恳求报告申诉到卖方用服处，特别 状况可电话通知，后补办用户服务恳求报告。 1.2 卖方用服处产生一个电话文件办理单。 1.3 卖方技术人员电话咨询、传真或远程增援解决。 1.4 电话咨询、传真解决不了时用服处派人现场办理。 1.5 用服处办理不了，卖方产品事业部的用户服务部派人增援。 1.6 还解决不了，卖方用户服务部门进一步制定解决方案，直到问题解决。 1.1 卖方办理阻碍时限 优先级别 描绘 响应时间 恢复时间 一级故障 瘫痪或停机 30分钟 2小时 二级故障 潜伏的瘫痪或停机 1小时 4小时 三级故障 直接影响服务 2小时 4小时 四级故障 不影响客户业务 4小时 6小时 注：响应时间和恢复时间均从买方用户故障报告给卖方后开始计算 故障等级与响应表 故障等 判断标响应时 修复时 服务方式 故障说明 准 间 间 级 当系统出现以下相当严重 ? 24小时产品技 的现象时，属一级故障： 切合一 ≤3小 ≤1工 术支持（电话服 一级 级故障 务）； 时 作日 ?系统整体瘫痪，所有操作 说明 ? 远程在线技术 二级 三级  失掉响应； 系统崩溃，重点硬件或文件系统破坏没法自动修复； 发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，没法保障客户业务的正常办理。 当系统出现以下比较严重的现象时，属二级故障： 重点零件（含软、硬件）停止工作，致使系统降低运转状态，客户业务遇到严重 影响； 切合二 级故障 系统整体性能严重降落， 说明 没法自动恢复正常运转状态； 重要数据、参数和配置信息破坏，没法恢复，致使客户数据及业务记录严重损失； 当系统出现以下现象时，属 切合三 三级故障： 级故障 说明 ?部分设备或软件异样，局 部功能受限，系统整体仍可 或 正常工作，对客户业务影响 不大或存在隐患；切合三 项（含） ?重点备用设备因故障离以上四 线，主用设备还能正常工 级故障  服务； 硬件应急恢复； 单机在线恢复； 停机故障恢复； 产品保修和保外维修； 24小时产品技术支持（电话服务）； 远程在线技术服务； 4小≤3工?硬件应急恢复； 时作日 单机在线恢复； 产品保修和保外维修； 24小时产品技术支持（电话服务）； 6小≤4工?远程在线技术 服务； 时作日 电子邮件技术支持； 产品保修和保 作；外维修； ?系统运转指标（比如： ? 网站信息服务； I/O效率、CPU效率）受 到直接或间接影响，客户业 务办理受限； 当系统出现以下状况而不 ? 5*8产品技术 影响客户业务时，属四级故 支持（电话服务） 障： ? 产品保修和保 ?不在运转状态的线路、端 外维修； 口破坏； ? 电子邮件技术 ?出于安全考虑而且是受 切合四 支持； 四级 保护的软件降级或应用重 ≤24 ≤5工 级故障 作日? 启； 小时 网站信息服务； 说明 因储存空间不足致使的性能降落； 系统硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的支 援 技术人员在办理故障时依据的原则 在为买方各分企业保护单位办理故障前，卖方技术人员依据用户服务恳求报告要做好充分准备，确立详尽解决方案，并报买方保护单位认同，防止因盲目着手而给局方造成损失。 卖方技术人员在办理故障时不可以影响到互换机的正常运转，并应有买方保护单位人员在场共同办理；在一定进行系统重装或系统启动等较大运作 时，须经买方保护主管部门赞同方可实行。若因卖方技术人员误操作或私自行事等主观原由给局方带来损失的，买方有权向卖方提出索赔。 卖方技术人员在办理故障后，要向买方各分企业保护单位人员解说故障原由和解决方法，以及在平时保护中的预防举措。 卖方技术人员在办理故障时，要仔细填写《现场故障办理报告》（附表四），并在走开现场前交用户主管部门存档。 二、硬件支持服务 2.1关于买方各分企业及各级保护单位均没法供给改换件的故障件，卖方在收到 买方保护单位恳求后的6小时内，以最快的方式供给性能完满、功能同样的 改换件，以便于故障抢修。 2.2硬件设备的维修周期（从卖方收到故障件至买方保护单位收到修复件）： 80-90%的故障件在10-25天返回。其余的10-20%的故障件在30-40天返回。 2.3关于卖方已不重生产，但买方保护单位仍在使用的设备，卖方仍依据上述时 限负责维修。 三、投诉受理服务 建立用户投诉热线，7×24×365小时受理用户投诉，投诉电话以下： 服务热线：（24小时）， 四、保护服务方式及责任和义务 服务内容：将向XXXXXXXXXX机房管理人员供给以下服务项目(详见附