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接听电话行为规范(5) 接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情 接听电话声音不要太大，以免影响他人工作 接听电话禁止使用免提 电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂 案例：某日公司一销售人员接到客户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。最后结束时，公司销售人员以为对方已经挂机，就口无遮拦，大骂对方，可是对方此时还没有挂机...... 第二十七页，共五十三页。 目 录 基本礼仪 精神面貌 礼仪 工作作风 接听电话行为规范 语言规范 工作常识 客户办公地行为规范 典型案例分析 第二十八页，共五十三页。 你会这样接听电话吗？ 一个工程师在接客户的电话。 “这个问题很简单呵，你看手册了吗？ 为什么没有看？ 我现在忙着呢！ 你去看手册吧，看完了就明白了!“ 第二十九页，共五十三页。 语言规范（1） 尊重对方，谦虚稳重 工作中使用普通话 第三十页，共五十三页。 语言规范（2） 常用语 “感谢您对公司的支持” “希望我们能共同发展” “谢谢你们对我们的帮助” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见对我们很重要” “你们的问题就是我们的问题” “公司的成长离不开你们的支持” “这件事我来帮您处理” “欢迎您给我们提宝贵意见” 第三十一页，共五十三页。 语言规范（3） 禁忌语： “这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “这合同怎么签的？” 第三十二页，共五十三页。 语言规范（4） 禁忌语（续）： “东南融通的软件就这样” “我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款，我们就不去” 第三十三页，共五十三页。 语言规范（5） 案例：某工程师在客户方做开发时，省行行长带其他地市行的行长到该行参观，询问其有什么问题。结果该工程师说当地行不配合，导致项目进度缓慢。以致当地的行长被省行行长当场骂了一通 第三十四页，共五十三页。 与客户的交流中，怎样用客户喜欢的方式去表达？ 看看以下四个句型 句型一：“我理解……” 面对激动的客户时，先别予以解决问题，而应先抚平客户的情绪，然后再来解决问题，此时，你可以怎么说呢？ 你可以先说：我很理解您的感受…… 与客户交流时的四个巧妙句型(1) 第三十五页，共五十三页。 与客户交流时的四个巧妙句型(2) 句型二：“你能……吗” 这样的表达有助于消除人们通常听到的“你必须……”时的不愉快，可避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响，同时保证对方清楚的知道你需要他作什么。 例1：发生问题的时候我不在场，你们本来应该通知我的！ 句型转换：下次发生问题的时候，您能第一时间通知我们吗？ 例2：你周五之前必须给我们打电话！ 句型转换：你能在周五之前给我们打电话吗？ 第三十六页，共五十三页。 与客户交流时的四个巧妙句型(3) 句型三：“你可以……” 你可以在下列情况下使用这个句型 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是你却想表达你的真诚 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个意见，通常能激发他的思路 例：不，这个方案不适合你 句型转换：也许你可以选择另外一个方案 第三十七页，共五十三页。 与客户交流时的四个巧妙句型(4) 句型四：为了…… 为什么用这个句型，因为人们天生就爱刨根问底；先讲明原因会更快吸引人们的注意。 你可以在下列情况下用这个句型 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 例：现在我们不能给你有关情况的汇报，我们得分析一下存在的问题 句型转换：为了及时解决这个情况，我们会先分析一下存在的问题，你可以等1天时间吗，我们会给你有关情况的汇报 这样的表达方式对方是不是更能接受呢？ 第三十八页，共五十三页。 目 录 基本礼仪 工作常识 差旅行为规范 客户办公地行为规范 典型案例分析 第三十九页，共五十三页。 差旅行为规范（1） 出差要注意安全，尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使用公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴。坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉 出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处安排住宿 未经客户同意，不得随意出入客户机房，不得随意带走机房物品 不得与客户谈论有关客户竞争对手的情况 第四十页，共五十三页。 差旅行为规范（2） 住宿应以公司的协议宾馆为主。单独出差时不要与外人合住，以保证安全