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磐 基 互 联 网 战 略 布 局 2013.5.13 第一页，共二十九页。 磐基互联网战略布局 第二页，共二十九页。 磐基中心，是福建省首个“三位一体”高端复合型商业中心，旗下拥有：磐基名品中心、磐基皇冠假日酒店、磐基中心甲级商务楼。 磐基中心经历多年用心经营，获得诸多佳绩，并且积累沉淀了一批优质客户和合作伙伴。在当前互联网时代，网络已经渗透每个人的生活和工作中，如何运用互联网渠道和工具，更好地为磐基用户提供更优质的服务，并让磐基国际借助互联网提升品牌价值，将是磐基当前所要面临的课题，同时也是一个重要的战略方向。 项目背景 磐基互联网战略布局 第三页，共二十九页。 现状描述 磐基互联网战略布局 第四页，共二十九页。 目前磐基的有效会员数量有11422位，消费能力强，主流年龄层在四十多岁，属于高端用户。厦门地区用户有6000多，省外2700多； 名品中心由会员消费占比32.78% ； 一般每周与会员的沟通方式主要有短信、电话； 一般磐基主动和会员联系的事项主要有邀约、活动； 在日常都有做客户满意度调查，一般都以问卷形式，VIP电话回访； 由会员主动向磐基发起的行为主要在电话回访时，咨询、投诉、反馈、建议类也都有。 现状描述 磐基互联网战略布局 第五页，共二十九页。 磐基中心目前软件管理系统是包括： 前端收银系统+会员模块+磐基礼卡 后台财务结算+积分兑换 目前入驻名品中心的品牌有80多个，后续会扩至200个。 磐基二期招商已启动，二期是在原一期基础上进行扩建，预计在2014年底建成。 将引入更丰富的商家资源，例如影院入驻，艺术展览等。 现状描述 磐基互联网战略布局 第六页，共二十九页。 会员获取积分方式 服饰、皮具类商品，每100元积1分； 珠宝、钟表、手机等商品，每500元积1分； 磐基皇冠假日酒店住宿每500元积1分，餐饮每300元积1分； 会员生日当天消费享双倍积分； 会员需携带VIP卡并在结账前出示，方可积分。 现状描述 磐基互联网战略布局 第七页，共二十九页。 会员积分兑换流程 1.会员需本人凭身份证及VIP卡至2F客服中心进行积分兑换； 2.客服人员核对会员身份及2012年积分； 3.客服人员告知会员可兑换分值及礼品，并宣导可追加消费升级兑换级距； 4.会员确定是否立即兑换积分； 5.客服人员进行返利操作； 6.会员在积分兑换凭证上签字确认； 7.会员领取返利礼品。 现状描述 磐基互联网战略布局 第八页，共二十九页。 黑卡办理是日消费满￥5000或一周累计￥10000，黑钻是单笔消费满￥200000或年累计消费满￥200000。 黑卡权益有：积分返利、品牌折扣、爱心基金会、免费包装、生日贺礼、贴心问候、优享厦门磐基皇冠假日酒店会员协议价、定期收到会员专属刊物、任意购物享4小时免费停车、优先享受不定期时尚沙龙及奢侈品鉴赏活动、客户经理陪同导购、会员专线； 黑钻卡享有的权益除了以上黑卡权益外，还享有办卡赠礼、名品礼遇、酒店礼遇、停车礼遇、持黑钻卡购磐基礼卡专属礼遇。 现状描述 磐基互联网战略布局 第九页，共二十九页。 客户在名品中心消费后，办卡意愿不高，流失一部分高端用户； 现有会员年龄层偏大，不愿被客服人员打扰，又希望得到重视； 会员积分兑换流程繁琐，只能在线下进行，客户体验不佳; 会员进入渠道单一，现有会员制度存在一定的局限性； 会员之间无互动性，影响磐基用户粘性和忠诚度； 积分管理体系和会员增值服务还不完善； 名品中心的诸多品牌缺少线上统一展示平台； 磐基国际品牌在线上的影响力较弱。 存在问题 磐基互联网战略布局 第十页，共二十九页。 战略布局 磐基互联网战略布局 第十一页，共二十九页。 磐基互联网战略布局 战略布局 第十二页，共二十九页。 战略布局－会员体系 磐基互联网战略布局 借助网络社交平台或工具，引入会员邀请或推荐方式，老会员获取积分奖励，形成高端会员圈子，打造磐基会员俱乐部。 针对网络的特殊性，对这部分用户群体，采用泛会员概念，开展营销服务，逐步引导成为实名制、高端会员； 第十三页，共二十九页。 战略布局－积分体系 构建良性循环机制的会员积分体系 与优质机构开展合作，为会员提供有价值的增值服务，例如：航空公司、美容SPA会所、高尔夫、艺术品拍卖会、红酒会、音乐剧演唱会、游艇俱乐部…… 磐基互联网战略布局 第十四页，共二十九页。 搭建客户关系　开展互动型营销 运营报告 精准定位 有效互动 持续挖掘 客户服务　 营销跟踪 客户关系 互动式营销： 让广告拥有游戏般的体验，让用户参与其中 　　　针对有潜在需求的对象，提供良好体验的 营销。 体验式营销： 鼓励新用户体验，创造抓住顾客的心的机