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效劳补救培训;效劳补救培训前言;何为效劳补救？;;效劳失败是在所难免的;思考：效劳失败的原因有哪些？;从许霆案看中外银行处理方式 ——核心效劳失败，责任在谁？;迪斯尼拒客进园事件 ——顾客的请求反响失败;携程网如何补救; 顾客并不都是上帝;一、顾客对效劳失误的反响;;讨论： 1.如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你该如何做？ 2.网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道，结合实际，谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨？ ;〔三〕顾客抱怨时的期望
1、结果公平
赔偿方式：货币赔偿、正式抱歉、未来免费效劳、折价、修理或更换
2、过程公平
顾客希望很快很容易进入投诉过程，快速处理，处理公平
3、相互对待公平
顾客希望被有礼貌地、细心地和老实地对待，不要漠不关心;案例： 丰田公司如何应对抱怨的消费者;丰田在中美实行不同的标准;三、效劳补救策略;北京协和医院奥运病房设施超一流 注重效劳细节，争取第一次把事情做对;中德文化比照-1：表达个人观点时;中德文化比照-2：生活方式;中德文化比照-3：准时;中德文化比照-4：关系;中德文化比照-5：排队;中德文化比照-6：旅游时;欢送并鼓励抱怨;觉察不良效劳，从失败中学习;骆琳谈王家岭矿难: 宁可不要奇迹少一些亡羊补牢 ;思考与讨论：哪些原因导致顾客转换SP？ ;思考与作业：
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