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第8章 效劳过程控制;了解效劳过程的特点 认识效劳过程控制的重要性 正确选择效劳过程的控制变量 针对效劳过程灵活使用控制图 ;8.1 服 务 过 程 的 特 点 ;效劳过程的质量普遍低于制造过程的质量 效劳过程的质量水平一般在3σ以内 制造业公司无视效劳过程 效劳过程更需要采用质量控制 ;产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 效劳过程的目标是动态的 效劳过程的工作流程是不断演变的 效劳过程缺少数量标准;8.2 服 务 过 程 的控 制 ; 服 务 过 程的 控 制 〔续1〕; 服 务 过 程的 控 制 〔续2〕;服 务 过 程的 控 制 〔续3〕;服 务 过 程 的控 制 〔续4〕;服 务 过 程 的控 制 〔续5〕;8.3 合理使用统计数据和方法;8.4 报 价 单 控 制;;8.5 库存控制;牛奶库存量控制图;供电公司某日18:10用电负荷控制图;供电公司常温缺陷控制图;供电公司高温缺陷控制图;8.7 列车晚点报时控制 ; 列车晚点报时控制 〔续1〕;思考题 谈谈效劳过程的特点及解决问题的方法。 效劳过程控制主要控制哪些方面？ 想想你接触到的不明确的效劳 标准，你能把它们量化吗？;第9章 量 测 系 统 分 析;了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响;9.1 量 测 系 统 ; ; ; ; ;9.2 量 测 误 差 ;;随机误差与系统误差示意图 ;9.3 校 准 与 修 正;修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。 已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果－系统误差 修正值= －系统误差;重复性条件 相同的量测仪器 相同的量测程序 相同的观测者 相同的量测环境 在短时间内重复量测;再现性与重复性的异同： 同：都是指对同一事物屡次量测结果的一致性 异：前提条件相异 量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变;9.5 R﹠R分析 ; R﹠R分析〔续1〕;Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小 ;Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大 ;Gage RR for Response(Gageaiag) %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage RR 2.08E-03 6.33 Repeatability 1.15E-03 3.51 Reproducibility 9.29E-04 2.82 Part-to-Part 3.08E-02 93.67 Total Variation 3.29E-02 100.00 ;Gage RR for Response〔Gage2〕 %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage RR 7229.94 78.11 Repeatability 7229.94 78.11 Reproducibility 0.00 0.00 Part-to-Part 2026.05 21.89 Total Variation 9255.99 100.00 ;Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小;9.6 量 测 不 确 定 度 ;量测误差有六个性能指标 量测误差归结为系统误差和随机误差两类 R﹠R误差属于随机误差 系统误差确实切值是未知的 认为其具有一定的统计分布;;;量测值是有误差的 误差导致低估真实的过程能力指数 要求误差的影响不能超过10% 坚持使用重复量测以降低随机误差;