6.周金艳-一站式全程模式：将优质护理进行到底.pptxVIP

湖南省人民医院 湖南师范大学第一附属医院 湖南师范大学临床医学院 周金艳 环境拥挤噪杂 就诊次序混乱 观察评估不足 潜在安全风险 参考文献：刘小莉等.2016 一站式全程 改善患者的就医感受 政府的要求 病人 医院 一站式临床支持服务中心2015年5月18日正式挂牌 集一站式服务与医学生人文素养培训为一体 院前 院中 院后 一站式服务流程 八大服务亮点 门诊初诊、出院复诊、住院床位预约 亮点一：便捷预约 微信支付减 免现金活动 错峰就诊 说“需要我帮助您吗？ ” 电话咨询： 响铃三声内接听： 说“您好，湖南省人民医院一站式临床支持服务中心 为您服务，请问有什么能帮助您吗？ ” 现场咨询： 五步： 目光问候和 微笑示意欢迎； 三步： 立即放下手头的 工作，起立，用 “您好”问候； 两步： 咨询台 护士 解答 咨询 主动巡视 掌握动态 解惑答疑 疏导协调 嘱其稍等 热情接待 帮助 解决 亮点三：准确分诊 A B 第二住院部大厅 自助机挂号处 自助机打印处 医技楼 亮点五： 便民帮扶 亮点六：温馨陪检 B超改进 针对性院内转运与出院护送： ①急危重症患者 ②老年患者 ③体弱、残疾患者或无陪护患者 亮点七： 安全转运 集保健、预防、治疗和康复一体化健康教育 亮点八：健康促进 出院回访 2016年1-8月移动挂号与交易金额 便捷就诊 一站式服务中心零投诉 投诉事件下降 2016年一、二季度护士服务项目 满意度调查对比 患者满意度提升 2015年-2016年门诊投诉统计表 一季度 二季度 护生人文素养 水平提升 有效培训 接待礼仪与沟通技巧 人文关怀与评判思维 急救意识与病情观察 便民扶助与主动服务 国家卫计委医政医管局主管护理的孟莉处长调研 中华护理学会理事长李秀华演讲 就医体验提升 茁壮成长 能力提升 老师 学生 患者 Thank you!