接待中心工作手册.pptVIP

递物与接物 递物与接物是生活中常常遇到的一种举止。 递物 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递物恰恰体现了对对方的尊重。 递交名片： 双方经介绍相识之后，往往要互换名片。递交名片时，应该用双手恭恭敬敬地递上，名片的正面应对着对方。 递交文件： 工作中有文件需要上级过目或是签字时，应该用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。 递交其他物品: 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。 接物 接受他人名片，应当恭恭敬敬双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片。不要一手接过别人的名片，看也不看就漫不经心地塞在口袋中，如果需要将名片暂时放在桌子上那么切忌不要在名片上面放上其他东西。 接受其他物品 一般讲，对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该同样用双手去接。同时点头示意或道声谢谢。 递物与接物训练 训练双手递物，双手接物 训练通过递物与接物表现出一种恭敬的态度。 第三十一页，共四十七页。 握 手 同一天多次见面不必握手。 如果在同一天不同的场合，人们多次见面，就不一定要再握手了，可以点头致意，可以打个招呼，也可以微微一笑或者说句客套话：“喂，我们又见面了。” 戴手套时应摘下右手手套。 握手时如果戴着手套，男子应先摘下右手手套，再握手。如因故来不及脱掉手套，应向对方说明原因，并表示歉意。例如欧美的传统礼仪，穿大礼服、戴羊皮手套者，因不易脱下，按习惯可以不脱手套握手，但须请求对方原谅。按国际惯例，身穿军服的男军人是可以戴着手套与女子握手的；另外，女子戴着礼服手套，穿着晚礼服的时候，可戴着手套握手，这些是例外。一般来说，戴着手套与人握手是不礼貌的。 人多时握手。 在日常生活中，不是经常都只有两个人在握手，而是常常会碰到很多人在一起握手。握手的顺序应是：先贵宾、老人、后同事、晚辈，先女后男。在众多的下级面前，可以只与主人及熟识的人握手，而其余的人则点头示意。 还须注意的是，不要几个人竞相交叉握手，即越过另一双握着的手与另一个人握手。俄罗斯人最忌讳形成四手交叉，这样会认为是十分不吉利的事。 另外，也不要在跨门槛甚至隔着门槛时握手。 戴帽子时握手。 男子在户外，如果当时戴着帽子，如果是擦肩而过，把帽子轻轻地抬一抬就可以了。如果要停下来谈话的时候，就要把帽子摘下来，拿在手里，然后再跟别人握手，等谈完了话，告别了，再戴上帽子离开。 军人戴军帽与人握手时，应先行举手礼，然后再握手。 在公共场所或者马路上握手。 在公共场所或者马路上，熟人相见，彼此距离比较远，就不一定要跑过去握手，可以点点头，笑一笑，或者举起手来，打个招呼就可以了。 注意手的干净。 在社交活动中，除了应注意自己仪容的整洁之外，同时也应该注意保持双手的卫生，以不干净或弄湿的手与人相握，是欠礼貌的。 如果老人或者贵宾来到面前，并主动向你伸出手来，而你又恰巧正在干活，比如洗涤东西，擦弄油污之物等，你可以一面点头致意，一面亮出双手，简单说明一下情况，并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶快洗好手，热情招待。另外，如右手有皮肤病，包扎等不便，可以说明，点头致意。 第三十二页，共四十七页。 接打电话 接电话 话铃响后，应尽快接听，而不要故意延误。提起话筒以后，如果还照常和周围人闲扯，把发话人搁在一起，这是失礼的。接听者可以先报一下自己的电话号码或单位名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味的询问对方你叫什么名字？你是哪个单位的？你找他有什么事？这种做法极不礼貌。 如果接听电话以后，自己不是受话人，应负责传呼，但不能听筒尚未放下就大叫“某某，你的电话！”这样会显得你没有教养，万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方：“请你等一下。他马上就来。”要找的人不在，不能把电话一挂了事，而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细地记录下来。 如果接听电话以后，自己不是受话人，应负责传呼，但不能听筒尚未放下就大叫“某某，你的电话！”这样会显得你没有教养，万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方：“请你稍等一下，他马上就来。”要找的人不在，不能把电话一挂了事，而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细地记录下来。 如果电话来得不是时候，自己正有事忙着，而对言谈为兴正浓，一时还不想挂断电话，那也不妨委屈地告诉对方：“我真想和你多谈谈，可现在有急事要处理。明天我再打电话给你好吗？” 电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方没有讲完，自己便挂断电话，就显得很不礼貌 第三十三页，共四十七页。 * 接待中心工作手册 第一页，共四十七页。 目录 接待中心组织结构图 接待中心工作职责及范围 接待中心岗位职责及工作范围 接待中心工作流 培训手册