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连锁门店的服务管理 顾客服务部按工作岗位划分，通常可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车管理、广播中心、客诉处理。 一、存包处 存包服务一般分自动存包和人工存包两种 （一）自动存包程序 1. 职责：负责换币（有些存包柜不需要）并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。 2. 自动存包注意事项 （1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。 　　 （二）人工寄包程序 1. 顾客到寄包处存包，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。 2. 提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。 3. 客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。 客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。 4. 遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。 5. （1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。 6. 做好存包区的卫生清洁工作。 7.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。 8.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。 二、退换货工作 (一)营业前 1. 退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。 2. 清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。 (二)营业中 1. 顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。 2. 若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。 3. 退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。 4. 若符合退换货标准，则： A.正常商品的退换货程序 （1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。 （2）填写《顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。 退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)； （3）将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联； （4）顾客持《顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金； （5）收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办； （6）客服部每天填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，第一联连同第一联《顾客退换货单》于交接班时上交现金办，第二联留存； 换货与退货类似 B．收银员多扫商品，交易已成功的退货程序 （1）由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续； （2）由收银主管、客服部主管在《顾客退换货单》上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上； （3）由收银主管持《顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客； （4）收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办； 闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货汇总表》上签字确认。 生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。 注意事项： 退换货单必须按流水号使用，不能跳号；遗失一份退换货单将受到处罚一次； 每退换一件商品将须在“退换货单汇总表”上登记。 常见退换货原则： （1）员工退换货：必须请示经理； （2）顾客没有销售小票：必须请示经理； （3）包装不完整或已破损：请示经理处理； （4）专业性较强的商品需退换货：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理； （5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款； （6）