民航乘务服务课件-特殊旅客服务.pptVIP

一、特殊旅客的定义 二、老年旅客的服务 三、无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务 四、携带婴儿旅客的服务 五、孕妇的服务 六、病残旅客的服务 七、盲人旅客的服务 特殊旅客服务 由于身份、行为、年龄和身体状况、在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的旅客。 在客舱中，不能坐过道位置和紧急窗口处。 特殊旅客的定义 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安放好随身物品 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机舱壁板放）； 向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 其他：旅途中多询问有何要求 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机 老年旅客的服务 无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务 座位：将其安排在方便乘务员照料的位置 乘务长指定一名乘务员照料UM：事先了解其的要求及特殊爱好 起飞下降前：如在睡觉，将其叫醒，以免压耳；帮助其系好安全带 饮食服务： 不提供热饮，饮料倒1/2杯 在旅途中，吃的食物要做好记录 下机：交给文件上注明的接机人员，并让其签名后才能将UM交出 携带婴儿旅客的服务 迎客时：乘务长指定一名乘务员帮助其提行李，但一般不要帮抱小孩 安排座位 婴儿车的安置 飞行中的服务 协助换尿布 冲奶粉 飞机起飞下降前，提醒将婴儿叫醒，以免压耳 下机:帮助其拿好随身物品送下机 安排