商业银行信用卡投诉情况分析报告.docVIP

PAGE1 / NUMPAGES11 商业银行信用卡投诉情况分析报告 2023年，全行信用卡条线围绕总行信用卡“客户服务年”工作目标，始终坚持“客户至上、金融为民”的服务理念，努力提升客户体验。但是，由于部分客户信用卡客户消费后的还款履约能力下降，要求协商延期还款需求大幅增加，并由此外溢产生客户工单、投诉、总行转办监管投诉数量升上，如何及时响应和解决客户痛点、难点问题的任务十分严峻。 一、监管转办客户投诉情况 （一）整体情况：截至2023年9月底，分行收到总行转办银保监系统转接投诉共374件。 从系统情况看，数量规模分行投诉总量在一级分行排名中第二位，万户投诉0.66件排名15位，高于中位数0.1件。 从当期投诉趋势看，一季度、二季度、三季度投诉总量分别达到135件、92件、147件，月度中5月份21件为全年低点，9月份为年内最高。其中：三季度的7月、8月、9月投诉数量分别为46、42、59件。 从同期对比看，2023年1-11月份累计投诉374件，较2020年去年同期202件比增加172件，增幅85.1%。 （二）业务分类情况：投诉问题前五项问题主要集中在风险、分期二类五项业务上，合计314件占总量的84%。 从风险类投诉看，共计4项302件，占投诉比的80.7%，其中：协商还款168件、信用记录83件、催收26件、费息25件。 从分期投诉看，共计1项12件，占主要集中投诉比的3.2%，均为账单分期。 从投诉趋势看，协商还款、信用记录问题两项投诉量占比高、波动大， 费息调整有增长趋势，催收、账单分期呈现下降。 二、客户投诉情况 （一）整体情况：截至2023年9月底，分行投诉共5311件。 从当期投诉趋势看，一季度、二季度、三季度投诉总量分别达到1541件、1749件、2079件，月均分别为513件、583件、679件，呈现增长趋势。其中：三季度7月、8月、9月分别为666、730、641件，8月份为年度高点。 从当期业务分类看，前五位的问题主要集中在：修改信用报告、催收、分期、协商还款、停卡降额五项业务上，投诉量分别为990件、938件、935件、663件、392件，占比分别为18.6%、17.7%、17.6%、12.5%、7.4%，合计3918件占比73.8%。 从同期可比口径看，2023年前三季度累计投诉较2020年去年同期1887件比增加3424件，增幅181.5%。其中前五项业务增长量和增幅分别为：修改信用报告667件、215.5%，催收、712件、315%，分期694件、288%，协商还款497件299%，停卡降额194件、98%，合计2773件、占比81%。 （二）区域分布情况：重点分行投诉数量多，部分分行投诉占比明显高于客户占比。 三、问题成因分析 信用卡投诉快速增长，虽然有疫情影响等因素导致客户还款履约能力下降等客观因素。但我行当前的投诉总量系统居前的事实表明主观原因是根本因素，我们应对解决信用卡投诉的思想不够坚定、重视程度不高、措施不够有力、执行不够坚决。具体体现在以下几个方面： （一）对投诉压降的重要性认识不到位 2023年信用卡客户投诉量大幅增长，形势认知不足、重视程度不够、主体责任不明晰是主因。一是从主观认知上讲，对客户投诉重要性以及压降投诉的紧迫性认知不足、决心不够、行动不到位，对客户投诉问题引致的负面舆情及声誉风险还缺少清醒的认识。二是从主体责任落实上讲，各层级均存在如下问题:客户问题核查不到位，未经核查即敷衍回应客户；疑难投诉处理方案缺乏针对性，缺乏有效的工具、政策和手段，未能根据客户真正的诉点、痛点进行逐一针对性回复、处理;投诉处理技能不足，未能合理、灵活运用行内政策、和解方式等。三是从客户服务上讲，对客户诉求的洞察不充分，对市场环境变化的研判不及时。尤其面对客户提出自身失业、收入下降、还款能力不足等新情况的复杂性、严峻性认识不够，未及时调动各方资源，优化处理流程，导致客户投诉快速增长，在客户投诉的应对中处于相对被动的状态。 （二）信用卡经营管理距离高质量发展要求仍有差距 在经营管理方面，仍存在以下问题：一是一味注重客户营销，忽视客户服务、客户经营，在客户服务方面投入的人力、物力、精力有限，造成一边在营销客户，一边在流失客户。二是为追求业绩指标，营销话术和销售行为不规范，对于费用收取、办理时效、变更取消等消费者关心的问题在营销过程中未能清晰告知，未能有效保障消费者知情权、选择权等权益。三是个别员工没有把握好风险管控与客户服务的平衡点，在开展风险管控工作时，对于客户行为排查、名单筛选等工作不够细致、精准，面对客户的不理解、质疑，未能做好客户纾困和解释工作，引导客户合理用卡，而仅简单告知是银行政策。 （三）重点政策宣贯和业务全流程管控不到位 一是前端服务中部分业务质量亟待提升。1-9月，我行共形