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售后服务管理制度 做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到 客户能否得到真正的、彻底的满意。为此，制定本制度。 (-)售后服务工作由售后服务部负责完成 (二)售后服务工作的内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户来电话或者文件传真报修时，售后服务部应于当日将客户报 修有关情况整理制表并建立档案，及时上报工程技术部。客户有关 情况包括：客户单位名称、地址、联系人、联系电话、报修或者来 访日期，报修的问题，客户希翼得到的服务。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 售后服务部人员根据客户档案资料，研究客户对设备维修保养及 其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户 按期保养、通知客户参预本公司联谊活动、告之国家的一些最新政策、 通知客户进行设备及软件技术升级等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 售后服务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)问询客户设备使用情况和对本公司服务有何意见； (2)问询客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； (3)告之相关设备运用、保养知识和注意事项； (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特殊是新的服务内容； (5)介绍国家对本行业的最新政策及要求； 说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不 得遗漏 12、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情 况，指示或者引领客户办理结算手续⑵结算：客户来到结算台时, 结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前坐位落坐，以示尊重；同 时迅速拿出结算单呈交客户；当客户允许办理结算手续时，应迅速办 理，当客户要求打折或者其他要求时，结算员可引领客户找业务主管 处理⑶结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车 的维 修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户 手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外 形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名⑷客户办 完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请 走好” “祝一路安全！欢迎下次光临！ ” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简炼，不让客户觉得拖 拉繁琐清点、交车后客户接收签名不可遗漏送客要至诚 13、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，普通 情况，一车一档案袋档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、 维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，普通以该车“进厂 维修单”内容为主老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱 放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管 14、客户的咨询解答与投诉处理 工作内容：客户电话或者来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待 人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简 明、耐心答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实 力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系 电话，以利今后联系客户投诉无论电话或者上门，业务接待员都要 热情礼貌接 待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录倾听完意见 后，接待员应即将赋予答复如不能即将处理的，应先向客户致意： 表示歉意并明确表示下次答复时间处理投诉时，不能凭主观臆断， 不能与客户辩驳争吵，要镇静而合乎情理投诉对话结束时，要致意： “XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复” 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念， 投诉处理要善终，不可轻慢客户客户对我方答复是否满意要作记录 15、跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务跟 踪服务的第一次时间普通选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪 服务内容有：问询客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对 方有关驾驶与保养的知识，或者针对性地提出合理使用的建议，提醒 下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设 备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪 录和统 计通话结束前，要致意：”非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之 通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主 题，用语要简明扼要，语调应亲切自然要善于在交谈中了解相关市场 信息，发现潜在维修服务消费需求并及时向业务主管汇报 16、预约维修服务 工作内容：受理客户提出预约维修请求，或者我公司根据生产情况向 客户建议预约维修，经客户允许后，办理预约手续业务员要根据客 户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认预约时间要写 明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预