如何打造金牌客服团队.ppt

第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 、明确负责到底的制度。 、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 、如何电话与买家沟通。（见下页） 、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 第二十九页，共四十一页。 模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 、事先准备三种方案：、买家换货（推荐？）；、买家退款；、买家等货 、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间点购买，请在点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 第三十页，共四十一页。 第三十一页，共四十一页。 第四步：不断优化工作流程 、参加卖家聚会及学习 、参考网络上相关文章 、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 第三十二页，共四十一页。 Q y Q y Q y 如何打造金牌客服团队 第一页，共四十一页。 专业卖家的普遍问题 、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 、客服工资成本太高 、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 、个人能力不同造成销售额差异很大 、铁打的企业流水的客服 第二页，共四十一页。 本讲主题：如何规范及管理客服团队。 解决问题：规范流程、解放老板 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 第三页，共四十一页。 ● 讲义 大纲 一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功 本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。 第四页，共四十一页。 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程 规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 第五页，共四十一页。 麦和肯怎么做？ 、细致入微的标准手册 、严格的执行 、有效监督和鼓励 第六页，共四十一页。 这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？ 第七页，共四十一页。 三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 第八页，共四十一页。 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率 快递时效问题造成中差评比例为 其它因素 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 第九页，共四十一页。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 第十页，共四十一页。 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 第十一页，共四十一页。 重点：客服沟通与销售技巧 :态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 :表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 :语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 :技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧拒绝的技巧学会判断客户。 :售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）记住 ： 第十二页，共四十一页。 希望你的客服能面面俱到吗？ 第十三页，共四十一页。 其 实… 一招就行 明确标准 第十四页，共四十一页。 专心五天 清净半年! 第十五页，共四十一页。 四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第十六页，共四十一页。 第一步：找出问题及如何做 ()、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ ()、总结客服工作中的所有问题