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天猫客服 2020 年度个人工作 总结 (新编版) Through work summary, superficial perceptual knowledge can be raised t systematic and profound rational knowledge, and scientific conclusions can be drawn. ( 工作总结 ) 部 门：______________________ 姓 名：______________________ 日 期：______________________ 编号：ZJ-SN-0180 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 客服年度工作总结 天猫客服 2020 年度个人工作总结 (新编版) 总结简介：通过总结可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性 认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少 走弯路，多出成果。本文档可以用来收藏、阅读、改编、打印。 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就 工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性 的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客 服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有 良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识， 这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要 性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有 第 1 页 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 客服年度工作总结 相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客 服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步 解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答 疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在 售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方 面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项 必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受 到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印 象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要 帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺 旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水 平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自 第 2 页 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 客服年度工作总结 己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客