满意度调查制度.pdfVIP

精品文章 《满意度调查制度》 为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我 院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和 质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度： 一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务 水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不 足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工 作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、满意度调查的工作要求 （一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者 和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务 科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。 （二）工作要求： 1、两人一组进行满意度调查。 2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 精品文章 3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理 解与支持。 （三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。 （四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理 单元住院人数的50%。 （五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访 率要达到当月出院病人总人数的30%。 （六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调 查表回收率不低于听课总人数的90%。 （七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村 医师的满意度调查每季度1次。 五、具体测评内容 （一）门急诊患者 建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5、门（急）诊护士服务水平及服务态度 6、检查科室（放射科、b超室、心电图、脑电图、检验 科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度 7、中西药房药师服务水平及服务态度 精品文章 8、门诊费用的合理程度 9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理） 10、其他（就诊的引导设施） （二）住院患者 建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容： 1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度 2、住院流程合理性 3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度 4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度 5、放射科、b 超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、 病理室医务人员服务水平及服务态度 6、中西药房药师服务水平及服务态度 7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度 8、住院费用的合理性 9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理） 10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格） （三）出院病人（电话回访） 建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容： 1、出院手续流程、医保协助报费情况 2、主管医师服务态度 3、责任护士服务态度 4、住院科室医师技术水平 精品文章 5、住院科室护士技术水平 6、医师、护士出院指导 （四）社区居民（健康大讲堂受众） 建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容： 1、义诊医生、护士服务水平及服务态度 2、专家授课科普实用性 3、授课老师讲解的吸引力 4、工作人员的服务态度 5、您下次是否还会参加此