服务心理学（第三版）课件 项目一 第三节 服务心理学的研究内容、意义及方法.ppt

酒店服务心理学的研究内容、意义及方法 研究内容酒店消费者心理活动及其规律酒店从业人员的心理活动及其规律和职业心理酒店经营过程中的服务心理酒店企业管理中的管理心理 听故事—服务注意“察言观色”酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色。宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包厢中，酒过三巡食过五味，客人“衣带渐宽”时，服务员悄悄将空调开大一点，诸如此类，使客人感觉到餐厅服务的细致周到。当发现入住的客人面容憔悴时，前厅接待及时通知大堂副理、楼层领班做好相应服务;见到客人往电梯走时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意;客人出门，整理房间时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净;客人在会议室开会，钢笔突然没有水时，及时从身上递上一支笔。这些，将使客人感到宾至如归。 研究意义有助于提高酒店服务质量（听故事-《其实你不懂我的心》）有助于提高酒店企业的经营和管理水平，进而促进酒店业的发展有利于科学、合理地开发酒店服务产品有利于提高从业者心理素质、塑造健康心理 故事《其实你不懂我的心》 研究方法采用标准化的心理测验量表或精密仪器，对有关心理品质或行为进行测定、分析的方法。以个人或一个团体（如一个家庭、一个公司）为研究对象的一种方法。以所要研究的问题为范围，预先拟定问题，让受调查者自由表达其态度或意见的一种研究方法。由研究者观察和记录个人或团体的行为，来分析判断两个或多个变量之间的关系的方法。观察法实验法调查法测量法个案法在控制的情境之下，实验者有系统地操纵自变量，使之发生改变，然后观察因变量随自变量的改变而受到的影响，也就是探究自变量与因变量之间的因果关系。 作业思考1.酒店服务心理学的研究内容有哪些？2结合实际，谈谈研究酒店服务心理学的意义。3.查阅资料，进一步了解心理学相关知识及景点理论。