酒店赔偿操作程序.docxVIP

七斗星商旅酒店标准运作程序 七斗星商旅酒店 标准运作程序 部 门：前厅部 编 号： 设备要求： 做什么 职 位：前厅督导/经理工作项目：酒店赔偿程序 怎么做 为什么 接收讯息 索赔处理 接到客人损坏酒店财物的报告后，迅速赶到现场。 礼貌地与客人接触，递送名片介 绍自我，并向客人委婉地提出赔偿要求； 若客人承应赔付，开具《杂项收入单》，填写客人姓名、房号、赔偿项目和收费金额等项目，请客人签名，交由总台入帐； 若当客人有异议或拒付时，应本 着以尊重客观事实为前提，顾及 酒店利益和兼顾客人感受为宗旨 进行协调处理，充分利用语言技 巧和个人经验进行对客人的说服 工作，原则上不能轻易免予赔偿。任何赔偿折扣或免赔处理，应在 《杂项收入单》上注明原因，前 厅督导/经理/值班经理有100元 以内的赔偿折让权限，否则，需 报告驻店经理授权，并获得补签； 若发现物品损坏而客人不在房间时： ⑴、应首先到事发现场确认赔偿事实，情况严重时可拍摄现场，以备查询留存。保留现场的状态，以便向客人进行索赔处理； ⑵、填写《杂项收入单》，注明赔偿项目和赔偿金额，将《杂项收入单》与客人资料一起保管； ⑶、留言予客人，请其与前厅督导 /经理联系，并由前厅督导/经理向客人全程跟进处理； ⑷、按照上述物品赔偿程序与客人进行接触交涉； ⑸、当处理完毕赔偿后，应立即通知客房部进行清扫处理，并将《杂项收 不耽误处理。 有礼