酒店管理客房 客房部房务房态分析处理2016(叶予舜).docx

PAGE 3 PAGE 3 叶予舜二〇一四年十二月十八日星期四 酒店管理客房 客房部房务房态分析处理 异常房态分析处理 身为酒店管理者，不仅要理解诸如“待售房——VC”，“住客房——OC” 和“走客房——VD”等一些基本房态代表的涵义，还要对酒店客房发生的一些异常情况，即“异常房态”要有所了解。管理者如能对一些常见的异常房态了然于胸的话，酒店的营收安全和客人安全就会再加上一道防护锁。 以下分析几种酒店常见的异常房态。 — DND【DO NOT DISTURB】 楼层服务员在清扫房间时，会发现某些住客房的门手上挂了“请勿打扰”的指示牌。客人挂这个牌子表达的就是——无论我在不在房间，无论有什么事情， 我都不希望任何人进我的房间。这样的房间我们称为“DND 房”。 服务员遇到 DND 房，切不可马上敲门而入，只要在工作报表上做好记录然后通知主管即可。客房主管首先要与总台联系，问清楚房间当天是否续住。对于续住的房间，主管或领班要在下午14:00 点打电话询问客人何时清理房间。电话无人接听的情况下，要协同安保一起敲门，看房间是否发生异常情况，如客人生病严重或遇到伤害要及时援救。如果发现客人不在房间，客房可以留下一联《客人通知单》，要塞在房间门缝下，切忌放在房内写字台上，相关事宜还应与晚班人员交接，21:00 左右再次电话与客人确认。 对于已经明确退房，但迟迟没有到总台办理手续的DND 房，最好交由总台处理，总台可以二次电话催房或拨打客人手机询问。 二 NNS [NO NEED SERVICE] “NNS 房”指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。有的 NNS 房本身也是 DND 房。这类房间通常住宿3 天以上，甚至住宿时间长达1 个月，这个期间客人不需要酒店提供任何形式的打扫或更换布草的服务。 表面上，客人无需服务可以降低客房的工作量。但是NNS 房有时候会成为诸如黄、赌、毒等某些违法犯罪活动的场所。为了保障酒店和其他客人的安全， 以及避免突发事故的发生，酒店必须采取相应的手段应对。对于连续 3 天 NNS 的房间，客房主管应该将房号报告到酒店的安保部，由安保部使用监控录像观察， 如有必要，可以在明确房内无人的情况下进入房内查看，发现情况特殊异常的可以酌情报警处理。 三 住客房无人无行李 住客房，在酒店的电脑系统中，通常使用 OC【occupied clean】或 OD 【Occupied Dirty】表示。当班主管在巡查拜访 OC 房时，或者服务员在打扫 OD 房时，可能会发现房间里面无人，也没有行李。 客房人员发现了住客房无人无行李，首先要通知总台。如果是OC 房无人无行李，并且房间设施设备没有使用过的话，那么或者是因为客人刚登记还未进入房间；或者是总台登记操作失误，给错了客人房卡，客人已经进了其他房间；要么就是客人已经在前台换房，但总台电脑上没有及时更换房号。 对于 OD 房间来说，很可能是因为客人已经提早离店了，但是没有到总台办理退房手续，或者客人已经退房，但是总台操作失误，结错了房号甚至忘结。前一种情况，无论客人账户押金是否充足，总台还是最好拨打客人手机询问客人是否已经离店；后一种客人已经结账但总台操作失误，结错房间的要及时查找客史 档案和销卡时间，缘由明确后当场纠正；忘记结账的要及时补结，以免电脑生成新的房费。 四 走客房有人或有行李 电脑上是走客房，即 VD（Vacant Dirty）房态，说明客人已经结账离店， 那为什么还会有人或者有行李在呢？ 第一种可能性，就是前台结账失误，结错了房号，明明客人没有退房却做了退房处理，该结的没有结账，把不该结账的给结了。此时，登记的住客仍然在房间里。（可以看出，此时，“走客房有人或有行李”与“住客房无人无行李”两种异常房态是相辅相成的。） 第二种可能性，就是前台的服务员故意作为，进而谋取自身利益。有的服务员同客人是熟识的朋友，为了避免电脑加收延房费用，服务员提前把房间给结账了。这样，朋友可以在房间多住几个小时而不加收费用。如果对象是普通客人的话，服务员可以把多收的半天甚至一天费用揽入自己腰包中。 建议客房发现此种异常房态，必须第一时间将情况反映给前厅经理，而不是报告给总台普通员工。前厅经理接到报告应立即彻查，如有员工谋私，应严厉处理，惩一儆百。 五 待售房有人或有行李 VC（Vacant Clean ）空房，也称待售房，是指服务员打扫干净，主管检查合格的房间。这类房间可以马上出售给顾客，所以一般情况下不可能有人或有行李在其中。 待售房出现人或行李，肯定是一种异常，而这种异常，多与总台员工的“飞房”行为密切相关。为了私吞房费，客人入住时，服务员只做相关表单登记但是 电脑不做登记，客人离店后再由串通好的客房人员进行清理。这种情况下， VC 房里就出现人和行李了。少数情况下，总台换房未