酒店管理客房 酒店客房房务部开夜床服务2016(叶予舜).docx

PAGE 10叶予舜 PAGE 10 叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三 酒店管理客房 酒店开夜床服务 酒店开夜床服务 “TURN-DOWNSERVICE ”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOMSERVICE ”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选 WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读 HOW：如何做 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择 WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ 《旅游酒店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含） 以上旅游酒店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级酒店访查规范》 （LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了 22 项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在酒 店服务中的重要性。 从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻” （MomentofTruth ）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般 8 小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。 从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。 WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 什么时间提供夜床服务最恰当？要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。 标准确定。任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范之，夜床服务也是如此。一般可规定“每天 17：00-21：00”（《星级酒店访查规范》关于开夜床时间的表述）提供开夜床服务。 因时不同。根据季节的变化因时而异，相应调整时间。如设定“冬天 17： 00、夏天 18：00 开始提供夜床服务”。 因人不同。如：因某些客人口头要求随时优先提供夜床服务；有“请勿打扰”牌的客人需在门下（或门把手上）放置开床卡片； 因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。如，对于预定将到（17：00 后到店）的“预抵房”除保证并保持其 OK 房状态外， 还应做房时即同时开好夜床，以迎接预定客人的到来；而不是等预定客人抵店进房后再进行夜床服务（这样显然会打扰客人，影响客人休息）， 甚至于有的酒店对于此类 17：00（或更晚以后）预定到店的客人反而极易疏忽大意而忘记提供夜床服务（除非客人提出）。 除刚入住的房间，晚上 22：30 后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。 传统的酒店开夜床时间规定的是夜床必须“晚上”开，从“夜床”的字面意思上也看得出，这是做酒店客房的人都知道的，但是此规定真的是完全站在客人立场上提供的服务吗？难道从来没有客人或酒店人质疑吗？如果缺乏一定的灵 活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。事实上，在实践中就有酒店的服务员提出在晚上才给客人提供开夜床服务经常会打扰一些 想早睡的客人，对此认为应该在清洁完房间之时就同时为客人做好夜床服务。 另一方面，为什么只有“夜床”服务，没有“早床”服务呢？酒店之所以出现夜床服务，原本也是为了体现酒店的服务档次，然而随着商务客人市场的兴起， 越来越多的客人不仅仅是因为旅游而出行，更多的是商务或公务客人。这类客人 往往在白天入住酒店，且因为时间对他们很宝贵，所以会抓紧时间休憩一会，一 旦下榻，第一件事情也许是找拖鞋并准备躺在床上休息一会。但是在绝大多数的 酒店（其中不乏高星级酒店）的客房里此时出现的场景却是：因为酒店严格遵循 晚上才开夜床的规定，致使此时客人需要服务的时候反而没有得到服务，只能自 己解决（到处找拖鞋或自己拆开拖鞋外包装）。因为夜床是晚上才开，所以绝大 多数的酒店的拖鞋不是“藏”在