店铺服务礼仪.pptxVIP

店铺服务礼仪第1页/共86页第2页/共86页服务的认知第3页/共86页一、服务的认知服务的对象是谁 ？顾客是什么？ 第4页/共86页一、服务的认知1、顾客的含义最重要的人-VIP是我们利润的源泉是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们第5页/共86页一、服务的认知2.服务心态★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。★热情的参与，服务本身就是一项娱乐。★在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。第6页/共86页一、服务的认知3.自我要求★形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。★ 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。★ 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。第7页/共86页二、服务标准第8页/共86页二、服务标准 一状态：要精神饱满，微笑服务。 二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。 三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气； 主动为顾客拿取商品，帮助挑选； 主动介绍商品，当好顾客参谋。 四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。第9页/共86页目 录CONTENTS首因效应文化传承规范礼仪规范印象第10页/共86页首因效应的定义迎宾服务迎宾服务流程迎宾语言规范首因效应第11页/共86页1. 首因效应的定义是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第12页/共86页2. 迎宾服务有朋自远方来，不亦乐乎！第13页/共86页毛利碰鼻礼新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人，一边挥舞长矛，一边在宾客面前做出各种鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞”。最后，部落中德高望重的长者缓步走向客人，向他们致以毛利人最高的敬礼——碰鼻子，碰鼻子的时间越长，说明客人受到的礼遇越高。第14页/共86页突尼斯献蛇如果你怕蛇，要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。为了表示对客人的欢迎，诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里，黑蛇象征友好，红蛇象征欢乐。无论你多么恐惧，都要对主人表示谢意，否则主人会认为你没有诚意，甚至对你产生反感。第15页/共86页圭亚那射箭同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客人到来时，主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭，并冲其连射四箭。当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时，你或许已经吓得魂飞魄散了。第16页/共86页菲律宾转身经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放心，以此表示友好。第17页/共86页土家族迎宾礼土家人热情好客，“过客不裹粮投宿，无不应者”。昔日，贵客到来，要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上，要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请寨上的老人或头面人物，陪客把盏。第18页/共86页3. 迎宾服务流程开店前的迎宾服务营业中的迎宾服务打烊前的送宾服务第19页/共86页迎宾标准姿势面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V”字或“丁”字步站立。第20页/共86页开店前的迎宾服务开店前10分钟开店前5分钟开店前1分钟播放音乐第21页/共86页营业中的迎宾服务3米微笑15°欠身礼引导接近询问特色迎宾礼换穿服务第22页/共86页打烊前的送宾服务打烊前10分钟打烊前5分钟播放音乐第23页/共86页4. 迎宾语言规范早上好/下午好/晚上好！欢迎光临xx珠宝！活动主题口号第24页/共86页接