酒店管理行销 预订——客房预订的类别与程序2016(叶予舜).docxVIP

PAGE 3 PAGE 3 叶予舜二〇一四年十二月二十日星期六 酒店管理行销 预订——客房预订的类别与程序 客房预订的类别与程序 一. 客房预订的类别 酒店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。 (一) 非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) 非保证类预订通常有以下 3 种具体方式: 临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。 确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。 确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。无论是口头确认还是书面确认， 都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。 书面确认与口头确认相比有如下优点: ① 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。 ② 能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系。 ③ 能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠， 大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。 等候类预订(On-Wait Reservation)。酒店在客房订满的情况下， 因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。 (二) 保证类预订(Guaranteed Reservation) 宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为 了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付 订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护酒店和宾客双方的利益，约束 双方的行为，因而对双方都是有利的。 预付订金是指酒店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费，特殊情况例外)。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除； 对失约客人则不予退还，酒店为其保留住房到第二天中午 12 时止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而酒店无法提供房间时，则由酒店负全部责任。 保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能过下列方法进行订房担保： 信用卡。客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉酒店。 如客人在预订日期未抵达酒店，酒店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。 预付订金。对于酒店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。 订立商业合同。订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。 由于各地区、各酒店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些酒店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些酒店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。 二. 客房预订的程序 通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→ 受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准 备 (一) 通讯联系 宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出订房要求。 (二) 明确客源要求 预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。 (三) 受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点: 抵店日期； 客房种类； 用房数量； 住店夜次。 (四) 确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种，即口头确认 (包括电话确认)和书面确认。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。 (五) 预订资料记录储存 当预