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供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析 2 1供电营销业扩业务概述 2 2供电营销业扩管理中存在的问题 2 2.1在受理阶段存在的问题 2 2.2业扩报装渠道缺乏多样性 3 2.3受电工程市场不完善 3 2.4方案确定阶段存在问题 3 3推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施 3 3.1规范管理 4 3.2明确管理重点，提高服务质量 4 3.3加强部门合作，完善网架机构 5 结束语 5 文2：供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略研究 5 1.供电营销业扩管理发展现状 6 2.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略 6 2.1建立完善的管理制度 6 2.2提供多样化服务渠道 7 2.3培养高素质服务人才 8 结束语 9 原创性声明（模板） 9 正文 供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析 文1：供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析 社会生产生活对于电力需求的增加，供电营销客户服务方面存在的问题逐渐引起了人们的关注。而随着党和国家反腐倡廉的不断深入，如何彻底消灭供电行业内存在的腐败行为，提高电力营销工作质量，进而提升客户服务水平，成为当前供电人开始谋求解决的重点问题。做好业扩管理这一供电营销中的一项基础工作，对于提高整个供电营销客户服务质量有着十分积极的意义。 1供电营销业扩业务概述 业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。 2供电营销业扩管理中存在的问题 2.1在受理阶段存在的问题 受理阶段是业扩业务开展的初始阶段，在此阶段极其容易出现暗箱操作现象。虽然国家有明确的法律法规对受理流程的工作行为进行规范，但仍有工作人员抵挡不住金钱诱惑，实施违规操作。例如，有一些个人在达到受理标准的情况下，通过暗箱操作等行为进行申报；有些申报人会直接给予工作人员“好处费”，让其帮助违规申请；也存在工作人员故意刁难客户的现象。总之，这些问题都严重影响了供电企业的形象，不利于企业长久稳定发展。 2.2业扩报装渠道缺乏多样性 在当前，在电力用户办理电力使用业务的过程中，大多数是选择营业窗口，主要原因是用户对业扩流程、用电报装需要的材料和有关价格收取准则等不够明晰。用户在营业窗口办理业务时，一般都要填写很多登记资料与提供有关证件材料。如若资料或证件有缺少，则需用户及时填补，乃至客户要多次来回，并且工作人员也需多次招待、整理、查验和确认同一个用户供应的信息资料，不但使得用户出现不满情绪，还让企业产生了不必要的资源浪费。 2.3受电工程市场不完善 当前，电力受电工程设计、施工、设备生产单位比较多，部分企业为招纳工程，降低价格和建设标准，严重影响电力工程质量，使后期出现返工，增加客户的投资金额，资金浪费严重。而且，很容易加深供电企业与客户之间的矛盾，导致供电企业的服务质量比较低，也制约了其快速发展。 2.4方案确定阶段存在问题 方案的确定也是业扩报装管理的重点环节之一，科学合理的方案是其他后续工作都顺利开展的保障，对于供电质量以及工程造价等都存在很大的影响。但是在实际中，供电方案规划不合理、缺乏实际操作性或者经济性欠缺等问题还时有发生。而造成这些问题出现的原因主要在于规划人员缺乏现场实地调查、规划人员缺乏经验、对材料价格技术成本等了解不足。一旦供电方案缺乏科学性与合理性，那么企业的收入将会受到很大影响，而高质量供电也及无从谈起。 3推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施 近年来，南方电网公司一直致力于客户满意度提升的文化和理念建设，倡导以客户需求为导向，全方位地提升客户服务水平。从业扩报装的角度来看，就是要从服务渠道、流程精简、效率提升、管理规范、改善电网等多渠道出发，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、问题导向化”的现代互动服务体系。 3.1规范管理 规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩供电方案制定、受电工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确供电方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职