【万科物业 安全员培训精品】客户服务及沟通技巧(新职员).pptxVIP

客户服务及沟通技巧 目 录客户服务的含义沟通的重要性优质服务之沟通技巧 什么是客户服务？目的— 解决客户问题定义— 为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义— 是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 微效Service S — SMILE笑E — EFFICIENT率R — RESPONSIBLE有责任感 目 录客户服务的含义沟通的重要性优质服务之沟通技巧 沟通的重要性 这不重要吗？ 客户需求三十分钟响应接到客户诉求，需在30分钟内响应，做到首问责任制。30分钟内能处理的，30分钟内须向客户反馈处理结果；30分钟内无法处理的，30分钟内须将处理计划反馈客户或与客户约定处理时间；无法按约定时间完成的，须在约定时间前告知客户处理进度，并告知后续处理计划； 目 录客户服务的含义沟通的重要性优质服务之沟通技巧 客服沟通之十大技巧角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物 角色置换，理解他人(同理心) 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!请断句 如何运用同理心 处理客户投诉给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法 若要采蜜，勿捣蜂巢 某业主进出小区时未携带门禁卡，安全员小于强烈要求业主告知房号，但业主解释稍后会将门卡送过来。小于随口说了一句：“牛逼！”，业主对此很是不满，认为“牛逼”是一个很肮脏的词汇，随后投诉。案例：案例分析：文明用语、礼貌用词是上岗服务的基础。我们每个人工作中的一言一行代表的不是本人，不是个体。而是整个公司、是万科物业。 哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事” “捣巢”带来的后果不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉13个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 专业用语的运用习惯用语专业用语对于这件事情我不清楚，不知道，请问别人或XX。“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗？（你看这样可以吗？）”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？”“这项服务我们不能为你提供”或 “这项服务我们不会做，做不了”“我们目前能为你提供的服务有……，这项服务可以找有XX，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？ （你看这样可以吗？）”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”这是公司的规定、部门的规定、领导的规定。这是根据小区大多数业主的要求所制定的，是为了保护我们广大业主的利益，对小区所有的业主都一视同仁，请理解。对不起，XX不在，请改日再来。非常抱歉，XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？ / 请问有什么我可以帮你做的？/ 请问需要我帮你预约吗？非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。你错了，不是这样的对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……这个问题很简单您看这样可以吗我不知道该怎么处理了我们可以共同想一些办法 真正表现对客户情况的关心关键点：主动询问业主业主迟疑的瞬间，主动递上雨伞 这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。 耐心倾听，适当引导 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。——苏格拉底成为一名好听众的7项重点 恰当的表示感谢和赞赏 如何区分二者的区别？赞美奉承 面带微笑，客户能感觉的到看似简单的微笑，拉近了与业主的距离。 以缓和友好的方式沟通我不能还手肇事车主，因为这是关系到服务中心的声誉，关系到维护公司利益的事情。万