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家具项目售后服务方案 售后服务原则 （一）以业务为中心的可行性原则 售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证办公家具及配件正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。 “任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的办公家具，包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。 （二）重在措施的可靠性原则 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好办公家具配给的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。 （三）安全性及保密性原则 必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。 本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。 （四）适应性原则 按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。 （五）标准性原则 我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。 售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象；关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 售后服务体系 1.免费电话技术咨询 当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。 2.现场服务 当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括办公家具及相关配件的退货及换货。 3.合约定期 通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供办公家具及相关家具，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。 4.及时提供产品和技术的更新信息 我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。 总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。 5.标准化服务流程 客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。 6.售后服务条款 为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。 （1）所购产品的单位化定制。 （2）所购产品的服务质量保证。 （3）升级期内的所购产品版本升级服务。 （4）电话支持服务。 （5）对产品的了解咨询。 （6）在办公家具及相关配件质量问题处理咨询。 （7）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。 技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。 7.电子邮件热线服务 采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。 8.定期提供技术问答书刊 为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给采购单位提供相应学术书刊及杂志。 9.与采购单位保持经常性的联系 为了准确了解