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XXX理赔服务规范 第一章总则 第一条为周全贯彻落实公司“服务致胜”计谋，以客户为逻辑出发点，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、规范员工服务行动，塑造员工职业化形象，打造一支主动热忱、反应迅速、规范同一、专业一流的职业化理赔团队，迅速晋升理赔服务能力，为公司跨越式开展夯实坚实基础，特制定《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》，以下简称“本规范”。 第二条本规范适用于全险种理赔与客户接触的服务环节和服务界面。 第三条本规范由《总则》、《理赔服务基本规范》、《理赔服务环节操作规范》、《特殊案件理赔服务操作规范》、《理赔职场建设规范》、《理赔职场服务规范》、《理赔服务时效规范》和《理赔服务责任追究制度》八个部分组成。 第四条理赔服务的基本原则 一）诚信服务原则：理赔人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务。 1 XXX理赔服务规范内部资料严禁外泄认真履行岗位职责。 二）及时服务原则：理赔人员应严格遵守服务规范的时限要求，快速反应客户需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 三）方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户合理需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。 四）主动服务原则：理赔人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项理赔业务。 五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的理赔人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相应理赔人员、相应部门办理，由其答复客户。最先受理的理赔人员做到对问题跟踪处理不敷衍、推诿，直至处理完毕为止，并确认接办理赔人员或部门“事项已办理完毕”。 第五条本规范所言的理赔人员是指公司内部各层级、各岗 2 XXX理赔服务规范内部资料严禁外泄位可以与客户产生接触的理赔员工，包括归属公司管理及理赔管理部分备案的协赔员。公司外聘的理赔相干职员参照本规范执行。 第六条理赔职员必须严格按照本规范或公司现行的理赔实务规定和请求，为客户提供理赔服务。本规范中未规定的理赔服务操作，理赔职员要根据公司现行的理赔实务规定和请求，严格履行响应的岗位职责和工作流程。 第七条对违反本规范的行为，追究相应理赔人员的责任，给予相应理赔人员从轻至重以警告，扣罚绩效，停岗停绩效，调岗、降聘、降职，调离理赔中心五种方式处分，情节特别严重的，按公司相应规定解除劳动合同，或移交司法机关处理。 第二章理赔服务基本规范 第一节形象规范 第八条仪表规范 一）理赔工作职员须按公司同一配发的服装着装，式样简洁风雅、典雅得体。按季着装不得混装，服装应保持整洁、风雅，衬衣下摆要扎入裤（裙）内。 3 XXX理赔服务规范内部资料严禁外泄 二）女士穿裙装，裙子不得短于膝上三公分，配丝袜时应确保丝袜无挑丝、无破洞，颜色以接近肉色的浅色为宜，忌灰、黑等深色系；男士袜子应为深色系，如：深蓝、深灰、黑色等。 三）穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿拖鞋、露趾凉鞋、运动鞋、休闲鞋和长筒靴，跟高不得超过4公分，保持鞋面清洁。 四）工作人员统一佩戴工作牌上岗，工作牌表面应清洁完整，能清楚阅读个人姓名、工号等信息，佩戴时正面朝上。 五）工作期间不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子；不准在查勘服外罩便服，戴围巾、有色眼镜。除手表外，不过分佩戴其它饰物，如：造型夸张的头饰、项链、耳坠、戒指等，项链、毛衣链不可外露于衬衫外面。男士不得佩戴耳钉或耳环。 第九条仪容规范 一）头发保持干净、整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。女士头发长短适中，短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳整起；男士不得留长发或剃光头，发长侧不掩耳、后不触衣领。男士不得蓄须。 二）面部保持清新、洁净。女士妆容素雅大方，不得浓妆 4 XXX理赔服务规范内部资料严禁外泄艳抹，不成在工作岗位上补妆。 三）指甲经常修剪，保持清洁，长短适中。女士不得涂抹奇异颜色指甲油。 四）工作期间保持身体、口腔气味清新，不饮酒，不吃有异味的食物，不使用香味浓郁的香水。 第十条仪态规范 理赔工作人员在工作中应保持良好的精神状态，情绪饱满，热情真诚，仪态端正，举止文明。 一）面客户微笑时 1、亲切自然，真诚温馨，发自内心。 2、客户进入视线3米范围内时应主动向对方微笑点头致意。 二）与客户交流时 1、语言亲切、吐字清晰、语调柔和、语义明确，对不同客户称谓得当，使用规范服务用语。 2、态度诚恳、自然、大方，表达要得体。自己讲话不要滔滔不绝，旁若无人；对方讲话的时候要耐心倾听，不要轻易打断别人的谈话，不左顾右盼、