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医疗服务提升方案 医疗服务质量提升活动实施案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善 服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、 两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院 开展医疗服务质量提升年活动。具体案如下： 一、活动目标 以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立 以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规服务行为、优化 服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力， 使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。二 、活动围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动容 （一）全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。 突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实 到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都 能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟 专业资料 医疗服务提升方案 查代训” 。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参 与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评， 对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真 做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务” 。在随访 的基础上，对边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务； 积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论 和评估，最大限度保障院患双权益。 4 、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗案。 （二）切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服 务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。 科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务， 缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。 加强外出学习及科培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各 项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、 微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如用药。 专业资料 医疗服务提升方案 3、强化导医服务 提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出 诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回 答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专 题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。 （三）理顺拓宽行政职能科室服务渠道 1、提高工作效率 增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办； 加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、 下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。 2、加强沟通交流 畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制， 每至少 1 次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题； 促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同 完成好工作。 3、提升管理水平 提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等 相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管 理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。 每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。 4 、创造便捷就医环境 强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐， 专业资料 医疗服务提升方案 为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服 务。健全便民设施，控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者 按照标示就能找到目的地，顺利、安