海底捞客户关系管理分析.docxVIP

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师 专业 工商管理 小组成员 年级 2011 级 授课班级授课学年 2014-2015 授课学期 第一学期 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 海底捞的背景及服务简介 3 \o Current Document 二、 海底捞的客户群及客户区分 3 \o Current Document 2。 1、客户识别 3 2.2、客户区分 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 3。1客户互动 3.2客户个性化服务 四、客户满意度及忠诚度管理 五、海底捞的优劣势分析及建议 5.1、海底捞的优势 5。2、海底捞的劣势及建议 海底捞火锅客户关系管理 一、 海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和 客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公 司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、 单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在 管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人 性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京