顾客关系管理研究.docx

摘要 伴随我国市场经济的不断发展，各企业之间的竞争愈演愈烈，而在这种激烈的竞争过程中，各个企业之间的争夺重点，不再局限于价值、质量等要素，更为看重顾客本身，传统的企业营销方式显然难以满足顾客日益多元化的需求。与此同时，随着迈入到信息化时代，信息技术的不断发展、普及，使得广大消费者的商品与服务信息的获取变得更为便捷，进而可以选择的品牌变得更多，而价格则更为实惠。在此种背景下，唯有良好满足顾客对于产品的种种需求，在顾客脑海留下良好的企业形象，才可让企业在当前的市场环境中站住脚跟，因此，可以说顾客关系管理水平如何，将给企业的实际效益形成直接影响。而怎样保持企业和顾客在长期的发展中良好互动，不断提高顾客管理水平，是现阶段摆在各企业管理者面前的一个严峻课题。本文通过参考、借鉴学术界现有的相关研究，并经过笔者进一步梳理和总结，重点对当前我国企业顾客关系管理的相关问题展开了探讨，并针对这些问题提出了几点改善建议，旨在能够丰富这一方面的理论研究。 关键词：顾客关系管理；国内企业；现存问题；重要性 第一章绪论格式不符合规范.下同 格式不符合规范.下同 一、研究背景 自全球金融风暴以来，世界各国经济形式较为严峻，而我国始终坚持推进改革开放战略，越来越多外资开始涌入中国，但目前来说我国社会经济发展速度有所减慢，产能过剩问题逐渐凸显，市场机会日益减少，国内越来越多的企业因为生产技术能力不高，创新程度不足，出口欠发达市场容量小，也开始更加重视国内市场的争夺[1]。进入新世纪以来，我国贸易政策慢慢放开，通关关税逐渐下调，人民币购买力不断提升，有助于更多外资企业进入。能够看出，国内企业面临内外部环境的改变，也面对着更大的竞争力，深入挖掘更多优质客户资源变成企业当前非常重要的工作。 二、研究意义 目前全球经济逐渐从过去以企业为中心的陈旧管理模式慢慢发展为以客户为中心的现代化经济发展模式，其根本原因是大多数生产企业产能过剩问题造成产品积累以及同质化问题日益凸显，为客户带来的选择空间越来越大，对产品以及服务的要求也日益提高。仅仅凭借产品、价格以及质量等因素让企业无法得到更多的竞争优势。越来越多的业内人士了解到，从买方市场着手，借助于构建和谐良好的客户关系，能够有效促进企业竞争力的企业。要确保国内企业在日益激烈的市场竞争环境中获得持续健康发展，就应当认真对待每一名客户，进步一扩展客户市场[2]。因此顾客关系管理（CRM）日益发展为当代企业更加重视的问题。顾客关系管理自提出之后就受到了非常普遍的关注和重视，也经过了很多研究人员与专家学者的深入探讨分析，目前其理论与实践应用逐渐完善。在今天这样一个发展形势下，企业怎样尽可能满足广大客户需求，怎样避免客户流失率的增加，怎样借助于合理的资源配置来赢得客户，促进自身经济效益和竞争力的提升，是目前国内企业必须要深入探讨的问题。 三、国内外研究现状 （一）国内研究现状 娇佩民（2006）提出要确保企业正常运作需要各种资源：公共关系、设备、人才、技术、资金、客户等。而客户资源，则是这些资源中最为重要的资源，因为，企业取得利润的唯一源泉就是客户。杨洪涛（2007）提出，应在房地产开发企业中合理运用客户关系管理，通过客户关系管理，实现管理模式从以生产为中心，朝着以客户为中心的转变，留意客户需求，从而开发出更让客户满意的房地产。周万发等（2015）指出，客户的选择和管理已然成为企业营销成功的关键，任何一家企业想要获得更好的发展和生存空间，就须尽可能找寻更多的潜在顾客；顾客不只包含企业产品的终端消费者，还应包括和企业经营相关的任何个人与组织。关系管理包括：横向企业的管理、上游企业的关系管理、下游企业与销售商的关系管理、客户关系管理、企业内部劳资关系管理、企业和所有者权益关系管理、企业和社会及市场环境的关系管理。 （二）国外研究现状 关系管理其前身是80年代的接触管理与90年代初的客户关怀，最初诞生于上世纪90年代的美国。当前，关于顾客关系管理的定义在国际上主要分为两大类，技术概念型与商业概念型。前者侧重于信息技术层面，而后者侧重于商业管理层面。客户关系管理首创者GartherGroup（1995）认为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况，对企业资源展开有效组织，旨在形成以客户为中心的业务流程，或是以客户为中心的经营行为，进而实现客户满意度和企业实际效益的最大化。ChrisTodman（2000）提出，要实行个性化销售方法，就一定要了解有关客户详情与行为的信息，而唯有通过转换、装载、提取等程序建立起来的，以CRM为中心的数据库，才可使这一需求得以满足。GeraldZaltman（2003）从心理学与脑科学的角度，对客户的思想行为进行了诠释，重点强调了客户的主观能动性，为客户关系管理研究，开辟了一条新的道路。 第二章顾客关系管理