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物业客服处理投诉的流程与技巧 一、 投诉定义 用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有 关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、 来函、其它（如登报）等。 二、 用户投诉的分类： 1、 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 1） 有效投诉： 有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、 经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经 过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或 管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投 诉。 2） 沟通性投诉： 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满， 要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投 诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、 按投诉的内容分为： 1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供 水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、 保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备 潜在的问题。 2） 对服务态度的投诉： 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰 的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个 性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生