酒店前厅部案例分析.docx

案例剖析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭馆前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从 上海打来的长途电话，想预订每日收费 180 美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以此后饭馆住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天此后饭馆要接待一个大型会 议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻 持续说道：“霍曼先生，您是否能够推迟 3 天来店？”霍曼先生回答 说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还 是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您能否先住3天我们饭馆的豪华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风景，紫金山是南京名胜遗迹集中之地，室内有我门中国传统雕琢的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每日收费也可是 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎举棋不定，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会纯真计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将 精选文库 派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作 决定和吗？我们还能够免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘 的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒感觉还不错，想了想欣然同意先预 订3天豪华套房。 （二）案例剖析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很 到位，体现了一名前厅服务员应拥有的优异的综合素质，这体现在以 下几个方面： 接待热情.礼貌.反响灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感觉自己受 到重视，因而增加了对饭馆的信任和气感。 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格按照了饭馆推销的是客房而不是价钱这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，防止了高价钱对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况：A：先住两天我们饭馆的豪华套房，套房是外景房，能够瞭望紫金山的优美风景； B：房间内有中国传统雕琢的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每日每套收费可是 280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的利处，所提供的服务： ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 --2 精选文库 C：免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人受骗受骗，而是一种促销技巧， 在客人权衡此后，感觉物有所值，因而接受其价钱。小夏在巧妙推销 豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华 套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最 后小夏使客人还有一次选择决定的时机，如：到店后我一定先陪您参 观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭馆的 信任感。 （三）案例小结 小夏积极主动，成功的销售客房按照了饭馆销售的是客房而不是价钱，在销售过 程中，语言和蔼.自然恳切.善解人意，反响灵活，运用了心理学知识，提供了针 对性服务，同时办事效率高，体现了小夏优异的思想素质和优异的业务修养。 本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂 得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。 问讯服务 案例二：《客人要旅游长城》 （一）案例简介 一个星期天，北京某旅馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问 讯台前迟疑，似有犯难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。 乔治先生说：“我想去旅游长城八达岭，乘旅游社的专车去他们配有讲英 语的导游，对我旅游有很大的帮助。” 小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅游车票了吗？” --3 精选文库 乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念想。” 小胡知道，旅馆规定，去长城旅游的客人必须提早一天登记，这样旅游社的车次日才会到旅馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅游社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅游社联系，若还没发车，请旅游社开车到旅馆来接您。” 小胡马上打电话给旅游社，旅游社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与 导游联系，并告之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意 并说马上将车开到旅馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔 治先生，再过10分钟，旅游车就来接你，请您稍等。”乔治先生特别感人 的连声说：“谢谢！” （二）案例评析 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台 问讯处迟疑的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得悉情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡 真切视客人为上帝。 小胡即恪守