酒店前厅部概述.docx

第一章前厅概括 第一节前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭馆首先接触的部分是确定宾客和饭馆关系，并在宾客使用饭馆期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭馆产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭馆内外联系的总枢纽。前厅要确定饭馆与宾客的关系：经过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭馆的信息中心；前厅是饭馆业务调动中心。饭馆应确定前厅调动中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭馆的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节前厅部的主要任务 一、市场销售 1）经过和各客源单位联系成立客源渠道 2）经过预定和顾客接触过程中，从总体上认识市场客人入住后进行推销二、前厅应接 1）大堂应接 2）行李员与散客应接 3）门卫和电梯应接员的应接 4）团体行李的办理 5）其他应接 三、传达信息及认识宾客需求 四、保留顾客信息及建立宾客档案 五、各项前厅平时服务 六、协调各部门对客服务过程 第三节前厅部的组织构造及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责区分、人员配备应根据饭馆的性质、规模、地理地点、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭馆或以内部接待为主的饭馆便可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。 （二）机构精简 前厅部的机构设置，应防备出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应防止出现运作过程中的“交错地带”。但机构精简并不意味着机构 的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 （三）分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应通畅，应防止出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。 （四）便于协作 前厅部机构设置不单要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前 精选文库 厅部与其他部门间的协调与合作。 二、组织机构 前厅部组织机构设置受到饭馆种类、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的 影响。因而，各饭馆前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭馆管理人员应通盘考虑。 一般来说，饭馆按客房数量和接待规模可分红大型（500间客房以上）、中型（200～500 间）、小型（200间以下）饭馆。 三、岗位职责 （一）前厅部职工必备的素质和要求 前厅部职工在进入岗位展开对客服务以前，必须先检查自己的仪表仪容，保证切合标准要求，详细内容如下： 1．发型雅观大方，梳理齐整。男职工发际线侧可是耳，后可是领；女职工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑； 2．面容清洁。男职工经常修面，不留胡子；女职工化淡妆，不可艳妆艳抹； 3．手部保持清洁，修剪指甲，女职工不许涂指甲油。 4．不可戴戒指、项链、耳环、手链等饰物。 5．上岗必须穿饭馆规定的制服及鞋袜，男职工穿黑色袜子，女职工穿肉色丝袜。 6．服饰须熨烫平整，纽扣齐备，洁净整洁，服务工号牌正直地佩带在左胸处。 7．皮鞋保持清洁光明。 8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康； （二）岗位职责制订的基本要求 岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭馆前厅部制订岗位职责的目的在 于保证各岗位工作内容清晰、目注明确、要求统一、责任到人,进而形成有机统一的运作体制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭馆前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到： 1．文字通俗易懂，描绘客观正确 2．职责条理分明，要求详细明确 3．定性与定量相联合 4．保证各级别、各岗位间的有机联系。 （三）前厅部主要岗位工作职责 1．前厅部经理 （1）管理层级关系 直接对分管副总或房务总监负责，直接部下为前厅部副经理、秘书及前厅部各部下主管。 2）主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培 训、督导、查核、控制、估算；保证与饭馆其他部门间的交流协调；保证饭馆前厅服务质量和职工工作效率；努力求取客房销售的最大利益。 （3）主要工作内容 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划； 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各部下分部门； 负责查核直接部下业绩； 参加饭馆各项定期例会及临时会议，保持与饭馆其他部门的有效交流；主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作； --2 精选文库 检查、督导前厅部平时各项工作； 查察前厅部每天各样报表，正确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握