酒店管理制度.docx

大海大酒店管理制度 为了规范酒店管理，优化酒店服务，切合星级酒店管理基本要求，真切将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日 常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口胃佳餐饮多元化的酒店。 因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店 生存的生命线，服务是公司的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法例法例，也不会取得成功。 为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度: 一．管理基本模式 秉着玄武饭馆酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是察看、查核、聘任有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有荣膺的空间。 管理人员在工作中要雷厉流行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。 精选文库 听从上级管理人员的管理与指挥，不得顶嘴上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同建议或观点者，可过后向管理人员或高一级管理人员如实反应情况；属于管理人员指挥显然失误的，酒店将查核办理。 4.员工服务技术水平按星级区分，即从1颗星逐级上涨到5颗星，星级 与岗位基本薪资级别、奖赏等挂钩，每半年全员（经理、主管除外） 查核一次，分理论和实际操作两部分进行。 二．基本管理制度 1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，言传身教，率领员工任劳任怨，勤奋工作。 各级管理人员需加强自己涵养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在 教育批评员工时，不得诅咒、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诋毁、造谣、诬蔑上级管理人员，对有关上级有见解和建议， 可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反应，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。 各部门必须成立本部门的管理查核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。 部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式讲话时，需做讲话笔录，讲话内容最后由双方署名认可。 积极接受、达成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉充耳不闻。 重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。 --2 精选文库 不耳食之闻，无中生有，流传小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本员工作，不得干预其余部门正常的管理工作，防止影响酒店与他人的工作。 酒店有关部门及有关责任人应准时达成工作计划，执行其职责与任务，关于因客观因素未达成的，须预先有合理的解释说明。 严禁员工因私利行贿上级管理人员，管理人员严禁利用各样名义侵占员工薪资与福利，利用职务之便收取员工的利处。 工作中不得营私舞弊，袒护袒护有关责任人。酒店倡导批评与自我批评，尊重客观事实根据。 员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作地区内停留或串岗，酒店内不吸游烟。 员工有义务配合门岗验包，禁止在员工换衣柜及员工楼宿舍寄存、使用酒店客用品和低值易耗品。 员工有义务临时支援配合其余部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。 员工的个人问题能够向行政人事部反应，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。 除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得任意在酒店服务设备内拍照摄像。 各有关生产、服务部门对食品采买、生产、加工、储蓄、搬运等环节应有详尽的基本安全、卫生制度。 各部门应付所辖机器设备等成立资料档案，包括操作要求、程序、日 --3 精选文库 常保养、维修和报废等详尽记录。 三．会议制度 餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责 人应准时参加酒店每天晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营剖析会、月度财务营收剖析会、月度质检卫生剖析会、月度工程会、季度安全会及其余专题会议。 平时晨会：每周二至周六09:30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划达成情况（包括已达成和未达成的，并说明未达成的原因）、下周工作计划和培训计划。 一周工作例会：每周一14:00开始，由行政办主任主持，各点负责人 汇报上周工作总结（包括达成的和未达成的，并说明未达成的原因）、本周工作计划和培训计划。 各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题剖析会的主要内容传达到所有员工，使员工认识酒店有关信息及其余规 定。 各部门、