DB37_T 952-2007三孔名胜景区解说服务质量要求.pdf

ICS 03.200A 00DB37山东省地方标准DB37/T 952—2007三孔名胜景区解说服务质量要求2008-02-03发布2008-02-25实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 9522007前言为了进一步规范孔庙、孔府、孔林景区的解说工作，特制定本标准。本标准由曲阜市质量技术监督局、由曲阜市旅游局、曲阜市文物局提出。本标准起草单位：曲阜市质量技术监督局、曲阜市旅游局、曲阜市文物局。本标准主要起草人：孔翠芳、孔旭、杨廷、芮成华、何东方、张庆春、马宪廷、孔祥金、陈鹏、徐会臣、姜伟、张永全、李书成、孔建伟、张富男。- DB37/T 9522007三孔名胜景区解说服务质量要求1范围本标准规定了三孔名胜景区景点解说人员要求、景点解说要求及景点解说质量评价。本标准适用于三孔名胜景区内为游客游览提供景点解说的服务，2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 15624. 1—2003服务标准化工作指南第1部分：总则3术语和定义3. 1三孔名胜景区以孔庙、孔府、孔林景区内历史文物为主体，具有博物馆性质、功能，供游客参观游览的开放场所，4景点解说人员要求4.1资质要求符合导游员管理条例。4.2仪容仪表4.2.1解说人员在服务时应统一着装，佩带解说证件4.2.2解说人员应仪表整洁，不应浓妆艳抹，不应留怪异发型。4.3职业道德要求4.3.1在服务过程中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。4.3.2解说人员应尊重游客的宗教信仰、民族风俗4.3.3解说人员在解说过程中不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客案要小费，4.3.4解说人员不得随意改变游览路线、减少解说景点或衍了事。4.3.5解说人员不得随意瘾造、戏说、篡改解说词，欺骗游客。讲解时做到内容丰富、条理清晰、语言生动、繁简适度，注意使用礼貌用语，增加游客游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。4.4技能要求4.4.1熟练掌握本岗位的业务技能。4.4.2具备普通话解说能力及简单英语会话能力。4.5其它要求解说人员在解说时应首先致欢迎词，介绍曲阜市情、主要景点及孔子和偶家文化，再对孔庙、孔府、孔林遂个讲解。可根据游客具体要求进行解说。55景点解说要求 DB37/T1f解说人员在解说时应首先介绍游览的基本线路、顺序和主要景点。5.2孔庙的解说5.2.1孔庙的景点神道、万仞宫墙、金声玉振坊、洋水桥、星门、太和元气坊、至圣庙坊、德伴天地坊、道冠古今坊、圣时门、壁水桥、弘道门、大中门、同文门、奎文阁、十三碑亭、先师手植烩、查坛、大成殿、两无、授段、圣迹段、诗礼堂、故宅并、普壁、家谱碑、票圣祠、后土祠、汉画像石刻、古树名木柏树、唐槐、宋银杏以及市鸟鹭笃等。5.2.2孔庙的解说要求景点讲解应不少于20个，其中万仞宫墙、金声玉振坊、洋水桥、星门、圣时门、弘道门、大中门、同文门、奎文阁、十三碑亭、查坛、大成殿、两房、度殿、圣迹殿、诗礼堂、鲁壁、崇圣祠为必解说景点。通过对景点内容及历史变迁地讲解，让游客了解孔届的变迁、历代帝主对孔子及偏家思想的尊票，了解孔届庙作为察祀性纪念建筑的特点及艺术特色，体验我国源远流长、博大精深的传统文化。5.2.3对孔庙的具体解说按孔庙解说词的基本要求进行，解说时间不少于30分钟。5.3孔府的解说5.3.1孔府的景点有大门、二门、重光门、大堂、二堂、三堂、内宅门、贪壁、前上房、前堂楼、后堂楼、花园；红尊轩、患恕堂、安怀堂、花厅。5.3.2孔府的解说要求大门、二门、重光门、大堂、二堂、三堂、内宅门、贪壁、前上房、前堂楼、后堂楼、花园为必讲景点。通过讲解让游客了解天下第一家孔府前衡后宅的文化特色。5.3.3对孔府的具体解说按孔府解说词的基本要求进行，解说时间不少于20分钟5.4孔林的解说5.4.1孔林的景点有林道、“万古长春坊、林门、孔子墓、孔鲤墓、孔令贻墓、孔尚任墓、于氏坊、明墓群、洙水桥、孔子墓雨道、享殿、子贡手植楷、驻踏亭、子贡庐墓处、子思墓等。5.4.2孔林的解说要求林门、孔子墓、孔鲤墓、洙水桥、孔子墓雨道、享殿、子贡手植楷、驻辟亭、子贡庐墓处、子思墓等为必讲景点。通过讲解世界延时最久、规模最大的家族基地一孔林，让游客了解2500年来孔氏家族丧葬习俗的演变历史。5.4.3对孔林的具体解说按孔林解说词的基本要求进行，解说时间不少于20分钟。景点解说质量评价6.1月服务质量评价6.1.1应定期对景点解说人员的解说质量进行评价。6.1.2评价