DB37T 979-2007保险行业服务质量规范.pdf

ICS 03.060A 12DB37山东省地方電标准DB37/T 979—2007保险行业服务质量规范2008-04-28发布2008-05-15实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 979—2007前言本标准为推荐性标准。本标准的附录为规范性附录。本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：山东省保险行业协会、泰安市质量技术监督局。本标准参与编撰单位：中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司、中国人寿保险股份有限公司山东省分公司、中国太平洋财产保险股份有限公司山东分公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司山东分公司、中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司、中国平安财产保险股份有限公司山东分公司、中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司、中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司、泰康人寿保险股份有限公司山东分公司、新华人寿保险股份有限公司山东分公司、天安保险股份有限公司山东省分公司、太平保险有限公司山东分公司、太平人寿保险有限公司山东分公司、泰安市保险行业协会，本标准主要起草人：刘嘉瑜、张春玉、刘铭奎、王磊、陈宝英。- DB37/T 979—2007保险行业服务质量规范1范围本标准规定了保险公司服务质量的基本要求、职业行为规范，营业场所服务、电话服务、展业承保服务、售后回访、保全服务、续期服务、防灾防损服务、理赔服务的流程，服务质量的保证与监督。本标准适用于除青岛市以外的山东省行政区域内各保险公司营业机构。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB10001.1标志使用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施。中华人民共和国保险法保险公司管理规定(中国保险监督管理委员会2004年7月1日发布)人身保险新型产品信息披露管理暂行办法（中国保险监督管理委员会2001年12月6日发布）3术语和定义3. 1营业机构指经保险监管机构批准、工商行政管理部门登记注册的省、市、县（市）、区保险分支公司、营销服务部。3. 2营业场所指保险公司营业机构直接为客户办理业务的营业厅。3. 3展业承保服务保险公司通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传以及接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程中提供的服务。3. 4保全服务保险公司为了满足客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等因素导致投保意愿的改变或客观上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。3. 5保险标的作为保险对象的财产及其相关利益或者人的寿命和身体，4基本要求4.1遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。4.2以让客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保：患实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益：1 DB37/T 979—2007为客户保守秘密。4.3公平竞争，不低毁同业。4.4依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料4.5对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》。4.6严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务5职业行为规范仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合附录的要求，工作期间着职业装。6营业场所服务6.1营业场所服务窗口设有明显的标示牌，临柜员工佩戴工号标志或识别卡。6.2公共图形符号符合GB10001.1的规定6.3环境整洁明亮，有健全的卫生制度和措施，并符合GB19085的要求。按国家规定配置防火、防盗设施，标示紧急出口，6.4配置必要的便民设施、器件，方便客户。6.5明示服务承诺、投保须知、索赔须知、政附主管部门和行业组织的投诉电话，设置监督投诉箱或《客户意见薄》。7电话服务7.1有电话服务中心的营业机构实行7天/24小时电话服务制度，未设立电话服务中心的营业机构实行7天/8小时电话服务制度，对外提供咨询、投诉、接报案、回访、预约等多功能服务，7.2服务电话通过新闻媒体或其它方式向社会公布。7.3接听电话便用服务用谱，主动告知公司名称、接话人工号，询间来话人要求并进行记承。7.4回答客户间题准确完整。需向有关部门请示后答复的疑难间题要向对方说明，并最退在3个工作日内主动回复对方。7.5接受报案电话应进行登记并详细记载报案人提供的情况，立即通知有关部门，并将处理意见及时反馈给报案人。7.6接受投诉电话应进行登记并立即交负责客户投诉处理的部门。8展业承保服务8.1拜访客户应事先预约。拜访时出示展业证或工作证。8.2向客户作险种介绍或条款解释