售后服务培训方案.docx

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 售后服务培训方案 售后服务培训方案1　　一.服务文化　　1、服务理念　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信　　服务目的：使系统稳定、精确、高效的运行。 服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。　　2、服务承诺　　高质高效、耐烦热心、周密周到——直到解决问题、直到用户满足。　　二.服务内容　　1. 提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。　　2. 提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。　　3.系统本身出错，提供由于软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。　　4.医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。　　5. 提供软件安全解决方案，援助医院尽量降低或避开由于外部因素造成的不利影响。　　6.电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。　　7.医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。　　8. 提供性格化修改服务，按实际状况确定工期及相关费用。　　三.服务方式　　1、电话服务　　用户通过服务部电话(见下)可径直和技术人员进行技术询问。　　电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈看法，8小时内解决问题，如遇繁复问题三个工作日内给出解决方案并实时解决。假如电话中解决不了，有须要进行远程维护的，那么转为远程维护。　　2、远程服务　　公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。　　技术服务HIS售后服务可进行远程掌握、远程维护。　　技术服务邮箱：　　技术服务网址：　　3、上门服务　　在上面二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。　　四.服务热线电话　　北京售后服务中心技术支持热线：**** 售后服务投诉热线：***售后服务培训方案2　　1．公司的售后服务宗旨　　冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来端详我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满足才是我们的胜利”是客户服务部一贯的追求，客户的满足一方面来自对工程质量的满足，更重要的将是今后长时期的售后服务满足度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得快乐。　　2．公司对于售后服务的承诺　　售后服务的内容　　依据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：　　● 设备安装和初验阶段　　● 系统试运行和设备最终验收阶段　　● 免费维护期内　　● 免费维护期后　　在每一阶段，所提供的服务内容如下：　　售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。　　2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清楚精确的选择自己所需要的产品，掌控工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。　　试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。　　针对主要设备所进行特别服务　　售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业修理人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。　　1、在免费保障期间，一切由于元器件质量缘由或生产安装工艺缘由引发的故障均获得无条件的免费修理，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。　　2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。　　3、对用户提出的修理和援助要求予以最快的响应，用户提出修理申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。　　4、需要返厂修理的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。　　5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。　　回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作状况进行电话或上门回访，详细内容有服务立场、服务质量、故障解决水同等等。　　巡 检： 公司总经理睬同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满足程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌控一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。故障响应时间