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第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述 模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述 第三十页，共四十二页，2022年，8月28日 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 第一页，共四十二页，2022年，8月28日 第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述 模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述 第二页，共四十二页，2022年，8月28日 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。 历史 第三页，共四十二页，2022年，8月28日 一、客舱服务概述 （一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。 由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。 第四页，共四十二页，2022年，8月28日 第五页，共四十二页，2022年，8月28日 第六页，共四十二页，2022年，8月28日 （二）客舱服务的主要内容 1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情； 2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件； 3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。 第七页，共四十二页，2022年，8月28日 供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间 （2）飞行时间超过2小时 第八页，共四十二页，2022年，8月28日 （三）工作程序 1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会； 2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机； ②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查； ⑥送别旅客。 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。 第九页，共四十二页，2022年，8月28日 二、空乘职业要求 （一）空乘工作的职业要求： 1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质； 3、高超的服务技能； 4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。 第十页，共四十二页，2022年，8月28日 （二）空乘服务礼仪： 1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪； 第十一页，共四十二页，2022年，8月28日 （三）空乘服务技巧： 1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。 第十二页，共四十二页，2022年，8月28日 从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安地到达目的地。 第十三页，共四十二页，2022年，8月28日 第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述 模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述 第十四页，共四十二页，2022年，8月28日 一、影响沟通的因素 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。