DB37_T 1352-2009家政服务标准体系 服务工作标准体系.pdf

ICS 01.120A 00DB37山东省地方标准DB37/T政服务标准体系服务工作标准体系2009-12-17发布2009-12-25实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T1352—2009前言DB37/T1352—2009《家政服务标准体系服务工作标准体系》是家政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：DB37/T政服务标准体系要求》：DB37/T 1350—2009家政服务标准体系服务质量标准体系》：DB37/T家政服务标准体系服务管理标准体系》：DB37/T家政服务标准体系服务工作标准体系》。本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。本标准主要起草人：沈其民、刘勤、卓长立、高玉芝、陈平、王继之、徐伟力。- DB37/T1352—2009家政服务标准体系服务工作标准体系1范围本标准规定了家政服务标准体系中服务工作标准体系的术语和定义、编制原则及基本要求、构成等本标准适用于山东省行政区城内家政服务组织服务工作标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。DB37/T1349-2009家政服务标准体系要求3术语和定义DB37/T1349-2009给出的术语和定义适用于本标准，4服务工作标准体系的总体要求4.1服务工作标准体系应符合DB37/T1349-2009的要求4.2服务工作标准体系是在家政服务质量标准体系和家政服务管理标准体系指导下的标准体系。服务工作标准体系为所有岗位制定岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在家政服务组织内各岗位上的具体体现。4.3家政服务工作标准应能够保证家政服务质量标准和家政服务管理标准的实现和有效运行。5服务工作标准体系的构成和编写要求5.1服务工作标准体系的构成5.1.1构成服务工作标准体系的工作标准可根据家政服务组织的组织结构的不同选择不同内容，一最应包括决策层工作标准、管理层工作标准和操作层工作标准三个子体系。5.1.2决策层工作标准子体系包括决策层通用工作标准和各决策岗位工作标准。5.1.3管理层工作标准子体系包括管理层通用工作标准和各管理岗位工作标准，管理岗位包括中层管理岗位和一般股工作人员闵位，岗位设置由家政服务组织根据自已的服务项目确定，5.1.4操作层工作标准子体系包括操作层通用工作标准和各操作岗位工作标准，操作岗位包括所有家政服务员岗位，由家政服务组织根据自已的服务项目确定。5.1.5服务工作标准体系结构家政服务工作标准体系结构图见图1。1 DB37/T1352—2009家政服务工作标准体系决策层工作标准管理层工作标准操作层工作标准决策层通用工作标准各决策岗位工作标准管理层通各管理岗位工作标准操作层通各操作岗位工作标准用工作标法用工作标准准图 1服务工作标准体系结构图5.2服务工作标准的编写要求5.2.1工作标准的内容a）通用工作标准应包括岗位的通用技能、职责和权限、工作流程与要求：b)岗位工作标准应包括岗位的任职资格、职责和权限、工作内容、适用的服务管理标准和服务工作标准、考核指标及要求，5.2.2工作标准的编写原则制定各岗位工作标准时应注意：a)最高决策者及决策层其他人员，每个职务都应制定明确的工作标准：b)中层管理人员，正职和副职的工作标准应分别制定：c)一般工作人员的工作标准应按岗位制定，不按现实分工制定：不同岗位的工作标准应有明确的界限，避免分工不清晰。5.2.3工作标准的名称服务工作标准的名称应简洁明确，反映标准的主题。示例1：总经理职务总经理岗位工作标准：示例2：分管业务的副总经理职务副总经理（业务）岗位工作标准：示例3：安全保卫人员岗位安全保卫岗位工作标准：示例4：保洁中心主任岗位保洁中心主任岗位工作标准：示例5：保洁中心工作人员岗位保洁中心工作人员岗位工作标准。5.2.4范围、规范性引用文件可参照GB/T1.1-2000中6.2.2和6.2.3规定编写。5.2.5任职资格基于学历、技能、培训、经验、健康状况等因素，明确各岗位的任职资格。5.2.6职责、权限2 DB37/T1352—2009明确各岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。5.2.7工作内容与要求工作内容与要求一般包括：明确各闵位在家政服务管理及操作活动中所应承担的工作目标：b)最高决策者的工作内容，主要是确立标准化工作目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现标准化工作目标的内部