DB34T 3199-2018文明旅游示范单位规范与评价.docxVIP

ICS 03.080 A 12 安 徽 省 地 DB34 方 标 准 DB 34/T 3199—2018 文明旅游示范单位规范与评价 Specification and evaluation for civilized tourist demonstration institutions 文稿版次选择 2018 - 10 - 20 发布 2018 - 11 - 20 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 I DB34/T 3199—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省旅游发展委员会、安徽省旅游规划设计研究院、黟县旅游委员会。 本标准主要起草人：杨龙、程堂明、史祥、洪占东、周曙光、张凯、章雷、梁发涛。 II DB34/T 3199—2018 引 言 为了满足新时代人民日益增长的美好生活需要， 促进国民素质和全社会文明程度的提升， 弘扬社会 主义核心价值观， 加强文明旅游工作的引导， 培育一批文明旅游示范单位， 发挥示范带动作用， 特制定 本标准。 1 DB34/T 3199—2018 文明旅游示范单位规范与评价 1 范围 本标准规定了文明旅游示范单位的术语和定义、必备条件、基本要求和评价。 本标准适用于全省范围内创建和申报文明旅游示范单位评价的旅游景区、星级酒店、旅行社及为旅 游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等相关服务的经营单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 Civilized tourism 体现社会主义核心价值观， 促进文化交流和社会文明和谐， 满足人民群众美好生活及旅游休闲体验 的行为规范。 3.2 文明旅游示范单位 Civilized tourism demonstration institution 积极推动文明旅游(3.1)，在引导旅游者、旅游从业人员文明行为等方面具有示范性的旅游经营 单位。 4 必备条件 2 DB34/T 3199—2018 4.1 拥护和践行社会主义核心价值观。 4.2 近一年内单位领导班子成员无严重违纪、违法犯罪行为。 4.3 近三年内未发生一般及以上安全责任事故，未受到罚款以上行政处罚。 4.4 有文明旅游示范单位创建工作机构和专职人员。 4.5 常态化开展文明旅游活动。 4.6 建立游客满意度问询调查制度。 4.7 有能够满足文明旅游活动开展的专项资金。 5 基本要求 5.1 制度建设 5.1.1 应有具备行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣传教育活动和记录。 5.1.2 有符合爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会等社会主义职业道德基本规范的 制度和方案。 5.1.3 应有文明旅游工作方案，并将文明旅游工作纳入绩效考核内容。 5.1.4 应制定对员工开展旅游管理、服务、安全知识的培训考核制度。 5.1.5 有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡 事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 5.2 卫生环境 5.2.1 单位范围内应有效维护环境卫生，建筑风貌与整体环境协调。 5.2.2 垃圾箱布置应与环境相协调，布局合理，数量充足，应采用环保材料制作的分类式垃圾箱。 5.2.3 垃圾清理应及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观。 5.2.4 卫生责任制度和卫生检查制度应健全，应落实环保责任人，定期进行卫生检查。 5.2.5 厕所应数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，卫生环保、如厕文明。 5.2.6 旅游景区、旅游餐馆卫生间建设宜符合 GB/T 18973 的要求。 5.3 服务质量 5.3.1 应诚信经营，明码标价，无不文明经营行为。 5.3.2 应有客户服务部门， 确保咨询服务和投诉渠道畅通， 应在醒目位置