DB34T 3150-2018电动环卫车售后服务规范.docxVIP

ICS 43.140 Y 14 安 徽 省 地 DB34 方 标 准 DB 34/T 3150—2018 电动环卫车售后服务规范 Specification for after-sales service of electric sanitation vehicles 文稿版次选择 2018 - 08 - 08 发布 2018 - 09 - 08 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 I DB34/T 3150—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由安徽华信电动科技股份有限公司提出。 本标准由安徽省清洗保洁服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 安徽华信电动科技股份有限公司、安徽省清洗保洁行业协会、安徽省产品质量监 督检验研究院。 本标准主要起草人：杨善春、范杰、彭勇成、阮雄、张超、胡涛、丁常生、骆念华。 1 DB34/T 3150—2018 电动环卫车售后服务规范 1 范围 本标准规定了电动环卫车售后服务的术语和定义、服务提供、服务流程、服务配件、客户关系和内 部评价等有关要求。 本标准适用于对电动环卫车售后服务的规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 34432 售后服务基本术语 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 DB34/T 2386 电动环卫车技术要求 3 术语和定义 GB/T 34432、DB34/T 2386 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电动环卫车 electric sanitation vehicles 以车载蓄电池为动力来源， 由电动机驱动， 专业人员驾驶， 最高车速不大于 30 km/h， 配备有清扫、 收集、倾倒、冲洗等装置，用于承担环境卫生作业用途的车辆。 3.2 客户 customer 接受电动环卫车产品售后服务的组织或个人。 3.3 服务方 service provider 向客户提供电动环卫车产品售后服务的组织。 3.4 售后服务 after-sales service 2 DB34/T 3150—2018 设计、生产等过程的延续。产品售出后， 生产者或销售者对客户承担合同约定的有关内容和履行有 关法律责任的活动。 注： 在本标准中，产品特指电动环卫车或其零部件。 4 服务提供 4.1 基本原则 4.1.1 按照谁销售谁负责售后服务的原则，履行售后服务承诺，按照国家法律法规有关要求提供包修 和保修服务。 4.1.2 对于超出保修期限的产品，服务方可采用有偿方式积极为客户提供服务。 4.1.3 服务方应主动搭建和应用售后服务信息化管理平台，提高电动环卫车售后服务效率。 4.1.4 在售后服务活动中不应降低和破坏原设计方案的安全保护特性和环保特性。 4.2 服务方 4.2.1 服务方应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。 4.2.2 服务方应围绕售后服务的各项活动和流程， 制定相应的制度和标准， 具备服务规范化管理能力。 应对服务网点建设、电动环卫车维修、售后服务争议的处理程序等作出规定，以保障售后服务的质量。 4.2.3 服务方应按照 GB/T 27922 的规定提供内部保证。 4.2.4 服务方应确保能够对服务网点进行有效管理，应定期对网点服务质量开展评价。 4.3 服务人员 4.3.1 服务人员应熟悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的 基础技术知识。 4.3.2 服务人员应经过岗前专业培训，具备岗位工作需要的专业技能。 4.3.3 服务人员应尊重客户，待客礼貌、热情、亲切、友好。 4.4 服务网点 4.4.1 应根据销售区域分布合理设置服务网点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。 4.4.2 服务网点的设置包括自建和委托两种方式。 4.4.3 应定期评价服务提供方的客户满意度。 4.5 服务要求 4.5.1 4.5.2 4.5.3 场。 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 a) b) 在产品售出后，为客户提供及时有效的培训，并能在产品升级换代时提供全程技术支持。 应建立信息化派工系统，做到全程可控。 售后服务响应时间应不大于 30 min，服务半径不大于 100 km 时服务人员应在 4 h 内到达现 服务时应按照规范程序工作， 根据需要采用拍照、录制视频等方式， 现场记录过程和故障问题。 服务涉及配套厂商的，应明确责任，明晰流程，快速协调。 应明示服务承诺，包括服