SB_T 10808-2012便利店服务类别及运营规范.pdf

ICS 03. 100. 01A 10SB备案号：38466--2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10808--2012便利店服务类别及运营规范Service classification and operation standards in convenience store2013-06-01实施2012-12-20 发布发布中华人民共和国商务部 SB/T 10808—2012目次前言1 范围2术语和定义总体要求34便民充值5便民代缴6便民金融6n便民票务8 便民支付89特色服务(o10商品增值服务13参考文献15 SB/T 10808—2012前言本标准按GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国连锁经营协会、中百超市有限公司、东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司天津市津工超市有限责任公司、河北国大连锁商业有限公司。本标准主要起草人：陈泽亚、董博、杨青松、王辉、徐康、曹康桥、周振兴、温象钊、于树中、李满，1 SB/T 10808—2012便利店服务类别及运营规范1 范围本标准规定了便利店服务的总体要求、服务类别以及相对应的运营要求。本标准适用于以销售日常用品、食品以及应急性商品为主、并提供附加值服务的便利店。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1便利店convenience store满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。[GB/T18106-2004,定义 4.1.2]3总体要求3.1甄选合作伙伴对于涉及对外合作的服务项目，应选择合适的合作伙伴并取得其授权，充分利用各自资源，固化合作项目和流程，保障消费者权益。3.2落实规范流程规范便利店各类服务项的工作流程，包括宣传、总部流程与责任、门店流程与责任、与消费者的结算方式、对服务合作方的结算方式等。3.3及时回顾、评估、调整应根据消费者的需求和市场的变化，及时对所提供的服务进行总结回顾，评估收益状况，适时调整业务流程。3.4应用信息技术通过数据交换和信息系统，支持便利店服务管理，提高便利店服务工作的运营效率。3.55掌握专业技能提供服务工作人员，应掌握服务所需要的专业技能。4　便民充值4.1移动电话充值4.1.1运营方式方式一：工作人员按用户的需求,将相应面值的充值卡售卖给用户，由用户自行充值。1 SB/T 10808-20方式二：由门店工作人员收取用户的充值款，在运营商或代理商提供的充值设备或充值平台上（如有条件亦可为自身营业系统上），为用户的电话号码进行充值。4.1.2运营要求建立平台采用系统对接的方式开展充值业务，应由相关单位技术部门提供数据交流的端口，双方技术部门必须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试，确保网络通讯畅通，数据及时上传下载设备配置涉及充值设备应用的在开展业务前，应由相关单位提供POS终端设备，设置专用终端账号、密码及权限，实行单店独立账号管理方式。客户服务充值时必须由顾客亲自确认相关信息，无误收款后方可充值。4.2游戏点卡充值4.2.1运营方式由门店工作人员收取用户的充值款，在运营商或代理商提供的充值设备或充值平台上（如有条件亦可为自身营业系统上），打印充值券，用户凭充值券上的充值密码为相关游戏账号进行充值。4.2.2运营要求建立平台采用系统对接的方式开展充值业务，应由相关单位技术部门提供数据交流的端口，双方技术部门必须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试，确保网络通讯畅通，数据及时上传下载。设备配置涉及充值设备应用的在开展业务前，应由相关单位提供POS终端设备，设置专用终端账号、密码及权限，实行单店独立账号管理方式。客户服务充值时必须由顾客亲自确认需充值的游戏卡种类，确认无误收款后方可打印充值密码券。4.3城市通卡充值4.3.1运营方式由门店工作人员收取用户的充值款，在运营商或代理商提供的充值设备上（如有条件亦可为自身营业系统上），为用户城市通卡账户进行充值。4.3.2运营要求建立平台采用系统对接的方式开展充值业务，应由相关单位技术部门提供数据交流的端口，双方技术部门必2 SB/T 10808—2012须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试，确保网络通讯畅通，数据及时上传下载。设备配置在开展业务前，须由相关单位提供POS终端设备，设置专用终端账号、密码及权限，实行单店独立账号管理方式。客户服务充值时必须由顾客亲自确认充值前城市通卡的账户余额，确认充值金额后收款为用户城市通卡账户充值，并由顾客亲自确认充值后的账户余额。售后服务由合作单位提供相关售后服务，专门提供售卡及使用异常的咨询、投诉及故障处理。账务处理企业与相关单位应按照协议对账周期进行业务对账。4.4有线、数字电视账户充值4.4.1运营方式方式一：工作人员按用户的需求，将相应面值的有线、数字